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A coexistência (Coexistence) é a forma oficial da Meta de deixar um número de WhatsApp Business funcionar em dois lugares ao mesmo tempo: o aplicativo do WhatsApp Business no seu celular, e uma plataforma como a Ciarem por meio da API. Na Ciarem você a ativa em Canais > WhatsApp com a opção Continue usando seu celular: conecte por coexistência.

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O que significa no dia a dia

  • Um cliente escreve para o seu número. A mensagem chega ao seu celular e à Caixa de entrada da Ciarem.
  • O agente de IA da Ciarem responde. A resposta aparece no chat do cliente e na conversa dentro do seu aplicativo.
  • Você responde a alguém manualmente pelo seu celular. A Ciarem vê isso, então o agente sabe que uma pessoa já respondeu e não fala por cima de você.
Seu número, seu aplicativo e seus chats com os clientes ficam onde estão. A IA responde no mesmo número.

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Quando você responde pelo celular

Uma resposta que você envia pelo aplicativo do WhatsApp Business aparece na Caixa de entrada da Ciarem em segundos, como mensagem de saída rotulada App WhatsApp Business, então a conversa na Ciarem está sempre completa. No momento em que essa resposta chega, três coisas acontecem:
  • A conversa é marcada como atendida pelo aplicativo, com um marcador na conversa: “Alguém está respondendo pelo app do WhatsApp Business.”
  • A IA para imediatamente. Até uma resposta que ela estava escrevendo é cancelada, para que ela nunca fale por cima de você.
  • O compositor da Ciarem trava, com um botão de Assumir para quando alguém quiser continuar pela Caixa de entrada.
Edições e exclusões também sincronizam: uma mensagem que você edita no celular é atualizada na Ciarem, e uma que você apaga mostra “Esta mensagem foi excluída”. O espelhamento vai em uma direção só. As respostas que a IA ou a sua equipe enviam pela Ciarem nunca são duplicadas de volta, e as mensagens enviadas pelo aplicativo nunca contam para o seu consumo de mensagens na Ciarem.

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O que é transferido quando você conecta

  • Histórico de conversas: os últimos 6 meses do seu histórico de conversas sincronizam com a Ciarem após a ativação, para que o agente tenha contexto das conversas existentes. Qualquer coisa mais antiga que 6 meses fica só no aplicativo do seu celular.
  • Seu aplicativo mantém as próprias funções: as saudações, mensagens de ausência, etiquetas e listas de transmissão que você configurou no aplicativo continuam funcionando ali, embora se apliquem apenas ao lado do aplicativo.

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Limites que você precisa conhecer

  • Os chats de grupo não são visíveis para a Ciarem. As pessoas podem continuar usando os grupos pelo aplicativo; o agente os ignora.
  • As listas de transmissão e os Status ficam apenas no aplicativo.
  • Escrever para um cliente pela Ciarem mais de 24 horas depois da última mensagem dele exige um modelo de mensagem aprovado, como em qualquer linha de API. Pelo aplicativo você pode continuar escrevendo como sempre. Consulte Custos do WhatsApp e a janela de 24 horas.

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Posso passar para uma linha de API completa depois?

Sim. Se o seu volume crescer e a plataforma se tornar o espaço de trabalho principal da sua equipe, você pode conectar o número como uma linha dedicada (a opção Conectar WhatsApp Business). Lembre-se de que uma linha de API completa significa que o número deixa de viver no aplicativo do Business.