Trabalhar na Caixa de entrada

A Caixa de entrada é onde vive cada conversa, seja qual for o canal. As conversas do WhatsApp, Instagram, Messenger e do chat do site chegam todas à mesma lista, cada uma marcada com seu canal, com busca e filtros na barra superior. Duas abas dividem a lista por estado: Ativos (a conversa ainda está aberta) e Finalizados (resolvida ou encerrada). A lista mostra uma linha por contato. Ao abri-la, você vê o histórico completo dele naquele canal como um único fio. As conversas passadas são costuradas com marcadores de sessão claros, então você rola para trás por tudo o que já foi dito em vez de caçar uma conversa mais antiga. Quando o seu espaço de trabalho tem mais de uma conta em um canal (digamos, duas linhas de WhatsApp), o topo do chat diz a qual linha a conversa pertence. A mesma Caixa de entrada está no app móvel da Ciarem, com notificações push para as conversas atribuídas a você. Veja Caixa de entrada no celular. As chamadas de voz do WhatsApp também tocam aqui quando estão ativas na linha. Veja Chamadas na Caixa de entrada.

​

O que revisar todos os dias

A única métrica que deveria guiar sua manhã está no Painel: Aguardando resposta. São conversas em que a última palavra é do cliente e uma pessoa é necessária. O cartão mostra a contagem. Conversas antigas sem resposta são negócios perdidos, então mantenha esse número em zero.

​

Controle da IA e das pessoas

Cada conversa mostra o seu responsável pela conversa: se está sendo respondida pelo agente de IA ou por uma pessoa. A partir da visualização da conversa você pode:

• Assumir a conversa e responder manualmente a qualquer momento
• Voltar a deixar que a IA responda quando o momento humano tiver passado, seja esperando a próxima mensagem do cliente, seja com Responder agora, que faz a IA responder imediatamente à última mensagem recebida
• Ver o agente trabalhar em tempo real sem intervir

Consulte Transferência para uma pessoa e regras de transferência para saber quando isso acontece automaticamente. A linha do tempo da conversa marca os momentos-chave do percurso (quando a IA assumiu a conversa, quando ela transferiu para uma pessoa), e um indicador de digitação mostra quando o agente ou um colega de equipe está redigindo uma resposta. Os links nas mensagens são clicáveis e mostram um cartão de pré-visualização com o título e a imagem da página, como no WhatsApp.

​

Notas internas

Dentro de uma conversa você pode escrever uma nota interna: uma mensagem que o contato nunca vê. Use as notas para dar contexto nas transferências (“cotou preço ontem, aguardando confirmação de estoque”) para que quem retomar o fio não comece do zero.

​

Atribuição e trabalho em equipe

Nos planos com vários assentos, as conversas podem ser atribuídas a um colega, e as conversas não atribuídas aparecem como tais. Em Gestão de equipe você pode organizar usuários em equipes, marcar conversas com etiquetas e definir Regras de atribuição para como as conversas são distribuídas. Atribua rápido as conversas transferidas, para que ninguém fique esperando. Veja Depois da transferência.

​

O painel do contato

Abrir um contato mostra a pessoa por trás da conversa: suas identidades por canal, a origem, a etapa do funil, o responsável e suas propriedades personalizadas, editáveis ali mesmo. Manter a etapa atualizada é o que torna úteis os dados do seu pipeline. Consulte Contatos e etapas do funil.