Depois da transferência: chegar a um cliente que espera

Uma regra de transferência é apenas metade da história. Uma vez que o agente passa uma conversa, uma pessoa precisa assumi-la. Esta página explica como isso funciona, e como garantir que uma transferência às 21h não seja um cliente que fica esperando.

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Como sua equipe fica sabendo

Uma conversa transferida chega à Caixa de entrada como Aguardando resposta e, se a atribuição se aplicar, atribuída a um colega. A equipe é avisada por meio de notificações do navegador. Ative-as no sino de notificações, onde Novas mensagens e Novas conversas podem ser habilitadas separadamente. Uma conversa recém-atribuída mostra um alerta de “Atribuída a você”. As notificações do navegador só chegam a alguém cujo navegador as permite e que está com a Ciarem aberta, então não dependa só delas. A contagem de Aguardando resposta na Caixa de entrada é a fonte da verdade. Ao abrir uma conversa transferida, leia primeiro o cartão Resumo da transferência da IA. Ele resume a conversa até a transferência.

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Fique disponível

O cabeçalho da Caixa de entrada mostra o status da sua Sessão, e ele controla se novas conversas chegam até você:

• Ativo: você recebe novas conversas.
• Inativo: você não recebe novas conversas.
• Em pausa: você não recebe novas conversas.

Deixe-se em Ativo durante as horas em que você atende os chats. Se todos estiverem em Inativo ou em pausa, uma transferência não tem para quem ir. Os administradores veem o status de todos na coluna Sessão de Gestão de equipe > Usuários. Quando alguém foi embora sem se desativar, use Definir sessão como inativa no menu da linha dessa pessoa para que novas conversas deixem de ir para ela. Os administradores só podem desativar uma sessão; cada pessoa volta a se colocar em Ativo.

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Disponibilidade da equipe e fora do horário

A prontidão inclui uma verificação de Disponibilidade da equipe por esse motivo: alguém precisa estar em Ativo para receber as transferências. Quando o seu negócio está fechado e ninguém está em Ativo, uma conversa transferida aguarda na Caixa de entrada até alguém voltar e trabalhá-la. Nada se perde, mas o cliente espera, então alguns hábitos ajudam:

• Mantenha pelo menos uma pessoa em Ativo durante o horário de funcionamento.
• Verifique Aguardando resposta na Caixa de entrada todos os dias, logo cedo, e deixe em zero.
• Se muitas transferências acontecem fora do horário, considere uma regra de transferência ou uma primeira mensagem que defina expectativas sobre quando uma pessoa vai responder.

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Quando a IA está desligada

Se um administrador desliga a IA para todo o espaço de trabalho (Estado da IA na Central de controle), os agentes param de responder. Uma conversa que a IA estava atendendo passa para uma pessoa quando o cliente escreve de novo: ela entra na fila, e as regras de atribuição a entregam a um agente disponível, como não lida. Uma conversa que você manteve na sua caixa enquanto a IA respondia volta direto para você. Nada se move no momento em que você desliga a IA, só à medida que cada cliente volta a escrever. Uma transferência não trabalhada é o mesmo lead perdido que uma mensagem não respondida, só que mais lento. A disponibilidade somada a um hábito diário na Caixa de entrada é o que fecha essa lacuna.