Chamadas na Caixa de entrada

Quando as chamadas de voz estão ativas em uma linha, as chamadas passam a fazer parte da Caixa de entrada: tocam no navegador, você atende sem sair da conversa e cada chamada termina no fio. Esta página cobre o uso do dia a dia.

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Atender uma chamada

Quando um cliente liga, um pequeno painel de chamada aparece no canto inferior direito do painel, em qualquer página que você esteja, com o nome de quem liga e Chamada recebida. Se as notificações do navegador estiverem ativas, você também recebe uma notificação de Chamada recebida, para perceber mesmo em outra aba. O WhatsApp dá cerca de meio minuto para atender. A chamada toca para quem pode ver a conversa. Uma conversa não atribuída toca para todo mundo, agentes incluídos. Uma conversa atribuída toca para o responsável e todos os administradores. Atender conecta a chamada no seu navegador. O primeiro colega a atender fica com ela, e o painel dos demais fecha com “Outro agente atendeu esta chamada”. Atender uma conversa não atribuída também a atribui a você. Recusar recusa a chamada para todos (e manda quem liga para a caixa postal se esse gatilho estiver ativo). Dispensar só para de tocar na sua tela, então um colega ainda pode atender. Na primeira vez, o navegador pede acesso ao microfone. Se você negar, a chamada não consegue conectar. Permita para o site da Ciarem e ele não pergunta de novo. Enquanto a chamada está ativa, o painel mostra o cronômetro e uma onda ao vivo da voz do cliente, com Silenciar microfone, Silenciar o cliente, um atalho para o perfil do contato e Desligar. Minimizar o encolhe para você continuar trabalhando na Caixa de entrada com a chamada ainda conectada: abrir outras conversas, ler o painel do contato, fazer anotações. Recarregar a página ou fechar a aba encerra a chamada.

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Ligar para um cliente

O cabeçalho do chat de uma conversa do WhatsApp tem um botão Ligar. Ele só fica habilitado quando o cliente permitiu chamadas e não está marcado como não ligar. Passe o mouse por cima e a dica explica por que está desabilitado (“Você poderá ligar quando o cliente permitir. Peça permissão no menu de mensagens.”). Clique, permita o microfone se for pedido, e o painel mostra Conectando… até o cliente atender. As chamadas de saída precisam da permissão do cliente, e a decisão é sempre dele. Você a consegue de três formas:

• Pedir permissão para ligar. No compositor, o ícone de telefone abre o menu Chamadas de voz. Pedir permissão para ligar envia uma mensagem curta que o WhatsApp mostra com os botões Permitir / Não permitir. Edite o texto antes de enviar. Só funciona dentro da janela de 24 horas, e a Meta permite um pedido a cada 24 horas e dois a cada 7 dias por contato. A resposta aparece no fio como Permitiu chamadas por 7 dias, Permitiu chamadas ou Recusou as chamadas.
• Uma ligação do cliente. Com Pedir para retornar a ligação ativo nas configurações da linha, quem liga para você é convidado a permitir uma ligação de retorno. Não precisa de mensagem.
• Um botão Ligar pelo WhatsApp. No mesmo menu, Adicionar botão Ligue para nós publica uma mensagem com um botão que liga para a sua linha. Não precisa de permissão porque é o cliente quem faz a chamada. Fora da janela de 24 horas, coloque o botão em um modelo de mensagem: as ações do editor de modelos oferecem Ligar pelo WhatsApp.

A permissão que um cliente concedeu aparece no painel do contato como Chamadas do WhatsApp: Permitidas até (7 dias) ou Sempre permitidas. Se uma chamada não pode ser feita, a mensagem diz por quê: o cliente não permitiu chamadas ou esgotou o limite por contato do WhatsApp, o contato está marcado como não ligar, o país da sua linha não pode fazer chamadas de saída, ou a carteira do WhatsApp não cobre a chamada. Depois de duas chamadas de saída seguidas sem resposta, o WhatsApp pergunta ao cliente se quer continuar permitindo chamadas. Depois de quatro, a permissão é revogada.

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Depois da chamada

Cada chamada vira um cartão no fio, onde aconteceu: Chamada recebida ou Chamada realizada com a duração e o horário, Chamada perdida, Chamada recusada ou Chamada realizada sem resposta. Quando a transcrição está ativa, o resumo da IA fica logo abaixo do cartão, então você pode ler as chamadas de uma conversa do mesmo jeito que lê as mensagens. A lista de conversas mostra a última chamada como prévia (“Chamada perdida”, “Chamada realizada · 1:35”). Detalhes abre o registro completo: quem atendeu ou fez a chamada, a gravação com um player, a transcrição com as etiquetas de falante Você e Cliente e os tempos, e o resumo. Clique em uma linha da transcrição para levar o player até aquele momento. Gravação e transcrição costumam chegar um ou dois minutos depois de desligar; até lá o cartão avisa que ainda estão sendo preparadas. Chamadas perdidas e recusadas não têm gravação. Uma chamada em uma linha com a gravação desligada guarda só o cartão e o horário. Um recado da caixa postal aparece como uma nota de voz comum logo depois do cartão de chamada perdida, com a ação Transcrever de sempre.

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Bons hábitos

• Atenda as chamadas que chegam, ou deixe a caixa postal atender. O WhatsApp esconde o botão de chamada em linhas que tocam sem resposta repetidamente.
• Atenda de uma aba só. Uma segunda aba sua da Ciarem também toca; a primeira a atender fica com a chamada.
• Leia o resumo antes de retornar uma ligação. É a forma mais rápida de continuar de onde a última parou.