Chamadas de voz pelo WhatsApp

As chamadas do WhatsApp transformam a sua linha do WhatsApp Business em uma linha telefônica que a sua equipe atende pelo navegador. Os clientes tocam no botão de chamada no seu chat e a chamada toca na Caixa de entrada da Ciarem. Quando um cliente permitiu, sua equipe pode retornar a ligação pela mesma conversa. Cada chamada fica depois no fio como um cartão com a gravação, a transcrição e um resumo de IA, então uma ligação deixa o mesmo registro que um chat. Esta página cobre o que você precisa e como configurar a linha. Atender e fazer chamadas está em Chamadas na Caixa de entrada.

​

O que você precisa

• Uma linha do WhatsApp Business dedicada conectada à Ciarem. Linhas conectadas por coexistência não podem usar o recurso. As chamadas para esses números continuam tocando no app WhatsApp Business do seu telefone, e a aba Chamadas de voz avisa isso.
• Um limite de mensagens de pelo menos 2.000 destinatários por dia na linha. É regra da Meta: ativar as chamadas em uma linha menor falha até que a Meta aumente o limite. A aba de configurações avisa quando a linha está abaixo disso.
• Perfil de Administrador na Ciarem para mudar as configurações.
• Para ligar para os clientes (e não só receber chamadas), a linha não pode estar nos Estados Unidos, Canadá, Egito, Vietnã ou Nigéria. A Meta não permite chamadas iniciadas pela empresa a partir desses países. Receber chamadas funciona em qualquer lugar.

As chamadas também precisam que o WhatsApp do cliente esteja razoavelmente atualizado, o que não depende de você. Se não estiver, a Meta recusa a chamada e a Ciarem mostra o motivo.

​

Ative

O WhatsApp pode levar até 7 dias para mostrar uma mudança aos clientes, embora a sua linha a aplique na hora. Não espere que o botão de chamada apareça no telefone dos clientes no mesmo dia.

​

Gravação e transcrição

Dois interruptores decidem o que a Ciarem guarda de uma chamada:

• Gravar chamadas salva o áudio para que qualquer pessoa possa ouvi-lo pela conversa.
• Transcrever chamadas transforma a chamada em uma transcrição alinhada no tempo e em um resumo de IA no chat.

As duas coisas são feitas pelo WhatsApp durante a chamada, e o WhatsApp cuida do aviso. Antes de começar a gravar, ele lê em voz alta um aviso curto para os dois lados, no Idioma do aviso que você escolher (espanhol, inglês ou português), dizendo o que você diz aos clientes sobre a gravação. Mantenha essa finalidade curta e clara, por exemplo “qualidade e atendimento ao cliente”, porque é a frase que o seu cliente ouve. A aba mostra o texto exato. Se você desligar os dois interruptores, nada é capturado e nenhum aviso é reproduzido. A gravação e a transcrição chegam um ou dois minutos depois que a chamada termina. Veja Depois da chamada para saber como aparecem.

​

Caixa postal

Ative Receber caixa postal para que uma chamada que ninguém atende não simplesmente caia. Escolha quando oferecer (quando a chamada é recusada, quando ninguém atende a tempo, ou ambos) e por quantos segundos a chamada toca antes de desistir (de 10 a 60; o padrão é 20). Envie uma saudação como um clipe .ogg (Opus) com menos de 60 segundos. Quem liga a ouve e depois deixa o recado. O recado chega à conversa como uma nota de voz comum, com a mesma ação Transcrever de qualquer outra, logo depois do cartão de chamada perdida. Nada mais é necessário do seu lado. Não atender tem consequências além de uma chamada perdida. O WhatsApp esconde o botão de chamada em linhas com taxa de atendimento baixa por muito tempo, e pausa por uma semana as chamadas de saída em linhas que acumulam bloqueios ou denúncias. Deixar a caixa postal ligada desde o primeiro dia é a proteção mais simples.

​

Permissão para ligar para os clientes

Receber chamadas não exige nada do cliente. Ligar para ele, sim: o WhatsApp só conecta uma chamada iniciada pela empresa a quem a permitiu, e a permissão é do cliente, por 7 dias ou permanente. Há três formas de consegui-la, todas explicadas em Chamadas na Caixa de entrada: a mensagem Pedir permissão para ligar, o convite de Pedir para retornar a ligação quando o cliente liga para você, e um botão Ligar pelo WhatsApp em um modelo de mensagem. Dois limites que vale conhecer antes de planejar uma campanha de chamadas de saída. Você pode enviar um pedido de permissão a cada 24 horas e dois a cada 7 dias para a mesma pessoa. O WhatsApp permite 5 chamadas conectadas a cada 24 horas com a mesma pessoa e 100 por dia na linha. Depois de duas chamadas de saída seguidas sem resposta, o WhatsApp pergunta ao cliente se quer continuar permitindo chamadas; depois de quatro, a permissão é revogada.

​

Quanto custa

É a tarifa da Meta, repassada à sua carteira do WhatsApp como tudo o mais no canal:

• As chamadas que os clientes fazem para você são gratuitas, seja qual for a duração.
• As chamadas que você faz são cobradas pela Meta por segundo, em blocos de seis segundos, a uma tarifa por minuto que depende do país do cliente. Na maior parte da América Latina é cerca de um centavo de dólar por minuto. Quando a carteira não cobre uma chamada, a Ciarem se recusa a discar (“Não foi possível fazer a chamada”) mas continua recebendo chamadas, então um problema de saldo nunca deixa seus clientes de fora.
• As mensagens de Pedir permissão para ligar são mensagens comuns do WhatsApp e seguem as regras da janela de 24 horas.

Um efeito colateral útil: um cliente ligar para você, mesmo que ninguém atenda, abre ou renova a janela de atendimento de 24 horas, então o acompanhamento pode ser uma mensagem livre em vez de um modelo.