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A Base de conhecimento contém o que os seus agentes sabem: as informações do seu negócio, organizadas para que a IA possa consultá-las ao responder. Abra-a pelo cartão de conhecimento da Central de controle, crie uma base de conhecimento com Criar base de conhecimento e preencha-a com o seu conteúdo: arquivos, texto livre ou sites. Para um site, a Ciarem encontra as páginas do site, deixa você escolher quais indexar e verifica toda semana se mudaram. Veja Fontes de site. O agente responde a partir do que você deu a ele. Se um cliente perguntar algo fora do seu conhecimento, as regras de transferência captam isso em vez de deixar o agente inventar uma resposta. A causa mais comum de respostas erradas é um preço ou uma política que mudou na vida real, mas não na base de conhecimento, então mantenha-a atualizada. A página de Bases de conhecimento com uma base de conhecimento por agente

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Como o agente a lê

A maioria dos problemas com a base de conhecimento vem de esperar que o agente leia um documento como uma pessoa leria. Não é assim:
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Seu conteúdo é dividido em fragmentos

Cada arquivo, texto livre e página da web é dividido em fragmentos de alguns parágrafos, cortados nas quebras de parágrafo. O cartão da fonte mostra quantos foram gerados (Fragmentos: 12). Uma fonte que falhou com Nenhum texto legível foi encontrado não gerou nenhum.
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Cada mensagem do cliente é comparada com os fragmentos

Quando um cliente escreve, o agente busca nos fragmentos por significado e por palavras-chave e lê apenas os poucos que melhor combinam com aquela mensagem, nunca o documento inteiro. Uma frase que não se parece com nada que um cliente perguntaria, na prática, nunca é lida.
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O que ele encontra é informação, não ordens

O agente usa os fragmentos como fatos sobre o seu negócio e escreve a própria resposta com a sua voz. Ele nunca cita nem nomeia o documento, e não procura ordens nele. O que encontra define a resposta, não como o agente se comporta.
É por isso que instruções na base de conhecimento não fazem nada. “Sempre peça o telefone do cliente antes de passar um orçamento” só é encontrada quando alguém escreve sobre telefones, e mesmo assim é lida como um dado, não seguida como uma regra. O comportamento vive na Configuração básica, nas configurações de cada agente e nas regras de transferência. A base de conhecimento é para o que o agente precisa saber, não para o que ele deve fazer. O contrário também vale: uma regra de transferência ou um ajuste de tom não conseguem ensinar ao agente um preço ou uma política. Todo assistente que responde a partir de documentos separa o conhecimento (material de referência) das instruções (regras, tom, fluxo).

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O que vai em cada lugar

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Erros comuns

Todos estes vêm de bases de conhecimento reais. Abra cada um para ver a solução.

Instruções em vez de informação

O mais comum, de longe. O documento parece um briefing para o agente (“sempre”, “nunca”, “você deve”) e nada disso acontece, porque o agente só vê um fragmento quando a mensagem de um cliente se parece com ele, e, quando vê, o lê como um dado.Um teste rápido: se uma frase começa com “o agente”, “você deve”, “sempre” ou “nunca”, é uma configuração, não conhecimento.
“Nosso plano básico custa $49” funciona até o preço mudar e a frase antiga sobreviver em três documentos. Preços, planos, estoque e tudo o que o agente deva consultar com exatidão ficam em um catálogo, onde cada registro tem os próprios campos e o agente os lê como estão. Deixe na base de conhecimento o que cerca o preço: o que está incluído, como funciona a cobrança, se há impostos.
Um PDF antigo diz que o cancelamento exige 24 horas de antecedência; o site diz 48. O agente pode ler qualquer um dos dois fragmentos, então os clientes recebem respostas diferentes em dias diferentes. Quando algo mudar, atualize ou exclua a fonte antiga. Não adicione uma nova por cima.
“A clínica líder da cidade, com atendimento de padrão internacional e paixão por sorrisos” não dá ao agente nada com que responder. Uma entrada de perguntas frequentes que diz apenas “Sim.” também não. O agente não consegue preencher o que você deixou de fora. Os clientes perguntam coisas concretas: quanto tempo dura, quanto custa, o que levar, o que acontece se. Escreva a resposta que você daria por telefone.
“20% de desconto esta semana”, “amanhã fechamos pelo feriado”, “veja a tabela acima”: o agente lê esse fragmento meses depois, sozinho, sem ideia do que “esta semana” ou “acima” significavam. Use datas, e faça cada parágrafo se sustentar sozinho.
Os sites estão cheios de “fale conosco para saber os preços” e “consulte a disponibilidade com a nossa equipe”. Indexados assim, ensinam o agente a mandar o cliente para outro lugar, muitas vezes para você, no mesmo chat. Substitua cada um pela resposta real, ou por um passo que o agente possa dar (uma transferência, um link, um agendamento). O mesmo vale para o texto que só remete a outra página (“veja a nossa página de perguntas frequentes”): o agente lê a frase, não a página para a qual ela aponta.
Procedimentos da equipe, custos de fornecedores, margens, anotações sobre clientes específicos, senhas, o roteiro de “o que dizer quando um cliente está irritado”: tudo o que estiver na base pode ser encontrado e repetido. A base de conhecimento é um documento voltado ao cliente. Deixe o material interno completamente fora dela.
Os envios aceitam PDF e TXT de até 20 MB cada, e o PDF precisa conter texto de verdade. Arquivos de Word e Excel não são aceitos; cole o texto deles como uma fonte de Texto livre. Um documento escaneado, uma foto da lista de preços, um cardápio exportado como imagem ou slides cheios de capturas de tela falham com Nenhum texto legível foi encontrado. Tabelas e layouts em várias colunas também costumam sair embaralhados. Na dúvida, cole o texto como uma fonte de Texto livre e confira o número de fragmentos.
Um PDF de 60 páginas com “tudo sobre nós” não é lido do início ao fim. Ele vira centenas de fragmentos, e um fragmento que mistura horários, reembolsos e estacionamento combina pior com qualquer pergunta do que um fragmento sobre uma coisa só. Divida o conteúdo por assunto, dê a cada seção um título claro e comece cada parágrafo com o assunto que ele responde. O mesmo vale para sites: indexe as páginas que respondem às perguntas dos clientes, não o arquivo do blog nem a página de vagas. Veja Fontes de site.
Códigos internos, abreviações e contexto subentendido: “PX-200 disp. conf. SOP, ver lista SKU” não significa nada nem para o agente nem para o cliente. Escreva do jeito que um cliente perguntaria, e do jeito que você responderia a ele.

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Como é um bom conteúdo

Um assunto por fonte

Uma fonte com o nome do que ela responde (Cancelamentos e reembolsos), com alguns parágrafos e um título por subassunto. Fácil de encontrar e fácil de substituir quando muda.

A resposta na primeira frase

Escreva do jeito que você diria por telefone: “Sim, entregamos em Bogotá e Chía.” Depois, as condições.

Condições e exceções explícitas

A quem se aplica, quando, e o que acontece se não: “Grátis até 48 horas antes; depois disso, cobra-se o preço integral.”

Números e datas, não adjetivos

“Entrega rápida” e “esta semana” não significam nada meses depois. “No mesmo dia para pedidos antes das 14h”; “válido até 15 de agosto de 2026.”

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Antes e depois

Uma fonte de texto livre de uma clínica odontológica, como costuma ser escrita e como deveria ser:
Instruções para o agente: seja sempre educado e peça primeiro o nome do paciente. Nunca dê conselhos médicos. Somos a melhor clínica da cidade, com tecnologia de ponta. Limpeza $50, clareamento $200 (este mês $150!). Para outros preços, entre em contato. Cancelamento com 24h de antecedência (nova política: 48h). Se o paciente estiver irritado, transfira para a Dra. López.

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Confira se funciona

Todas as fontes mostram um número de fragmentos maior que zero e nenhum erro. Uma fonte com falha significa que nada utilizável foi extraído: corrija o arquivo ou cole o texto dele como texto livre.
Depois use o chat da própria página da base de conhecimento. Faça cinco perguntas do jeito que seus clientes realmente escrevem (“quanto custa a limpeza?”, “atendem sem hora marcada?”) e veja as fontes citadas abaixo de cada resposta. Se a fonte errada responder, ou nenhuma responder, a correção está no texto (um título mais claro, uma frase que combine com o jeito que as pessoas perguntam), não no agente.
Quando um cliente real recebe uma resposta errada, o Centro de avaliação agrupa por tema as respostas que precisam de correção. Um fato ausente ou desatualizado se corrige na base de conhecimento; um comportamento errado se corrige na configuração.

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Quais agentes podem lê-la

Cada agente escolhe as bases de conhecimento que pode consultar: os botões de Conhecimento na configuração dele, um por base de conhecimento. Veja Sua equipe de agentes de IA.