A Base de conhecimento contém o que os seus agentes sabem: as informações do seu negócio, organizadas para que a IA possa consultá-las ao responder. Abra-a pelo cartão de conhecimento da Central de controle, crie uma base de conhecimento com Criar base de conhecimento e preencha-a com o seu conteúdo: arquivos, texto livre ou sites. Para um site, a Ciarem encontra as páginas do site, deixa você escolher quais indexar e verifica toda semana se mudaram. Veja Fontes de site.
O agente responde a partir do que você deu a ele. Se um cliente perguntar algo fora do seu conhecimento, as regras de transferência captam isso em vez de deixar o agente inventar uma resposta. A causa mais comum de respostas erradas é um preço ou uma política que mudou na vida real, mas não na base de conhecimento, então mantenha-a atualizada.
Como o agente a lê
A maioria dos problemas com a base de conhecimento vem de esperar que o agente leia um documento como uma pessoa leria. Não é assim:1
Seu conteúdo é dividido em fragmentos
Cada arquivo, texto livre e página da web é dividido em fragmentos de alguns parágrafos, cortados nas quebras de parágrafo. O cartão da fonte mostra quantos foram gerados (Fragmentos: 12). Uma fonte que falhou com Nenhum texto legível foi encontrado não gerou nenhum.
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Cada mensagem do cliente é comparada com os fragmentos
Quando um cliente escreve, o agente busca nos fragmentos por significado e por palavras-chave e lê apenas os poucos que melhor combinam com aquela mensagem, nunca o documento inteiro. Uma frase que não se parece com nada que um cliente perguntaria, na prática, nunca é lida.
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O que ele encontra é informação, não ordens
O agente usa os fragmentos como fatos sobre o seu negócio e escreve a própria resposta com a sua voz. Ele nunca cita nem nomeia o documento, e não procura ordens nele. O que encontra define a resposta, não como o agente se comporta.
O que vai em cada lugar
Erros comuns
Todos estes vêm de bases de conhecimento reais. Abra cada um para ver a solução.Instruções em vez de informação
Instruções em vez de informação
O mais comum, de longe. O documento parece um briefing para o agente (“sempre”, “nunca”, “você deve”) e nada disso acontece, porque o agente só vê um fragmento quando a mensagem de um cliente se parece com ele, e, quando vê, o lê como um dado.
Um teste rápido: se uma frase começa com “o agente”, “você deve”, “sempre” ou “nunca”, é uma configuração, não conhecimento.
Preços, estoque e disponibilidade escritos em prosa
Preços, estoque e disponibilidade escritos em prosa
“Nosso plano básico custa $49” funciona até o preço mudar e a frase antiga sobreviver em três documentos. Preços, planos, estoque e tudo o que o agente deva consultar com exatidão ficam em um catálogo, onde cada registro tem os próprios campos e o agente os lê como estão. Deixe na base de conhecimento o que cerca o preço: o que está incluído, como funciona a cobrança, se há impostos.
Duas versões do mesmo fato
Duas versões do mesmo fato
Um PDF antigo diz que o cancelamento exige 24 horas de antecedência; o site diz 48. O agente pode ler qualquer um dos dois fragmentos, então os clientes recebem respostas diferentes em dias diferentes. Quando algo mudar, atualize ou exclua a fonte antiga. Não adicione uma nova por cima.
Sem fatos: texto de marketing e respostas de uma palavra
Sem fatos: texto de marketing e respostas de uma palavra
“A clínica líder da cidade, com atendimento de padrão internacional e paixão por sorrisos” não dá ao agente nada com que responder. Uma entrada de perguntas frequentes que diz apenas “Sim.” também não. O agente não consegue preencher o que você deixou de fora. Os clientes perguntam coisas concretas: quanto tempo dura, quanto custa, o que levar, o que acontece se. Escreva a resposta que você daria por telefone.
Fatos que só fazem sentido hoje
Fatos que só fazem sentido hoje
“20% de desconto esta semana”, “amanhã fechamos pelo feriado”, “veja a tabela acima”: o agente lê esse fragmento meses depois, sozinho, sem ideia do que “esta semana” ou “acima” significavam. Use datas, e faça cada parágrafo se sustentar sozinho.
Respostas que remetem a outro lugar
Respostas que remetem a outro lugar
Os sites estão cheios de “fale conosco para saber os preços” e “consulte a disponibilidade com a nossa equipe”. Indexados assim, ensinam o agente a mandar o cliente para outro lugar, muitas vezes para você, no mesmo chat. Substitua cada um pela resposta real, ou por um passo que o agente possa dar (uma transferência, um link, um agendamento). O mesmo vale para o texto que só remete a outra página (“veja a nossa página de perguntas frequentes”): o agente lê a frase, não a página para a qual ela aponta.
Informação interna que o cliente nunca deveria ouvir
Informação interna que o cliente nunca deveria ouvir
Procedimentos da equipe, custos de fornecedores, margens, anotações sobre clientes específicos, senhas, o roteiro de “o que dizer quando um cliente está irritado”: tudo o que estiver na base pode ser encontrado e repetido. A base de conhecimento é um documento voltado ao cliente. Deixe o material interno completamente fora dela.
Arquivos que o agente não consegue ler
Arquivos que o agente não consegue ler
Os envios aceitam PDF e TXT de até 20 MB cada, e o PDF precisa conter texto de verdade. Arquivos de Word e Excel não são aceitos; cole o texto deles como uma fonte de Texto livre. Um documento escaneado, uma foto da lista de preços, um cardápio exportado como imagem ou slides cheios de capturas de tela falham com Nenhum texto legível foi encontrado. Tabelas e layouts em várias colunas também costumam sair embaralhados. Na dúvida, cole o texto como uma fonte de Texto livre e confira o número de fragmentos.
Um documento gigante sobre tudo
Um documento gigante sobre tudo
Um PDF de 60 páginas com “tudo sobre nós” não é lido do início ao fim. Ele vira centenas de fragmentos, e um fragmento que mistura horários, reembolsos e estacionamento combina pior com qualquer pergunta do que um fragmento sobre uma coisa só. Divida o conteúdo por assunto, dê a cada seção um título claro e comece cada parágrafo com o assunto que ele responde. O mesmo vale para sites: indexe as páginas que respondem às perguntas dos clientes, não o arquivo do blog nem a página de vagas. Veja Fontes de site.
Abreviações internas
Abreviações internas
Códigos internos, abreviações e contexto subentendido: “PX-200 disp. conf. SOP, ver lista SKU” não significa nada nem para o agente nem para o cliente. Escreva do jeito que um cliente perguntaria, e do jeito que você responderia a ele.
Como é um bom conteúdo
Um assunto por fonte
Uma fonte com o nome do que ela responde (Cancelamentos e reembolsos), com alguns parágrafos e um título por subassunto. Fácil de encontrar e fácil de substituir quando muda.
A resposta na primeira frase
Escreva do jeito que você diria por telefone: “Sim, entregamos em Bogotá e Chía.” Depois, as condições.
Condições e exceções explícitas
A quem se aplica, quando, e o que acontece se não: “Grátis até 48 horas antes; depois disso, cobra-se o preço integral.”
Números e datas, não adjetivos
“Entrega rápida” e “esta semana” não significam nada meses depois. “No mesmo dia para pedidos antes das 14h”; “válido até 15 de agosto de 2026.”
Antes e depois
Uma fonte de texto livre de uma clínica odontológica, como costuma ser escrita e como deveria ser:- ❌ Antes
- ✅ Depois
Instruções para o agente: seja sempre educado e peça primeiro o nome do paciente. Nunca dê conselhos médicos. Somos a melhor clínica da cidade, com tecnologia de ponta. Limpeza $50, clareamento $200 (este mês $150!). Para outros preços, entre em contato. Cancelamento com 24h de antecedência (nova política: 48h). Se o paciente estiver irritado, transfira para a Dra. López.
Confira se funciona
Todas as fontes mostram um número de fragmentos maior que zero e nenhum erro. Uma fonte com falha significa que nada utilizável foi extraído: corrija o arquivo ou cole o texto dele como texto livre.