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Testar agente (também acessível como Treinamento de IA na Central de controle) abre o playground, uma simulação completa de uma conversa real:
  • Escolha o canal a simular (uma conversa de WhatsApp se formata diferente do chat do site), mude para um horário simulado para testar o comportamento fora do expediente, simule ser um contato existente para testar com os dados reais dele e escolha quais dos seus agentes participam.
  • Converse como se você fosse o cliente, ou use os atalhos de cenários rápidos (cliente chateado, pergunta de preço, quer agendar, pergunta de horário).
  • Cada resposta vem com uma análise de decisão: a intenção detectada e a confiança do roteamento, qual agente interveio e por quê, quais bases de conhecimento e catálogos ele consultou e quais regras de transferência foram avaliadas, incluindo por que nenhuma disparou.
  • Abaixo de cada resposta, Boa resposta / Precisa de correção são o ciclo de treinamento. Uma correção permite melhorar a resposta em linguagem simples ou dizer que ela deve transferir, e o agente aprende isso para toda situação semelhante dali em diante. O mesmo fluxo de correções alimenta o Centro de avaliação para as respostas já enviadas a clientes reais.
O playground: uma conversa simulada de WhatsApp com o painel de análise de decisão mostrando o roteamento, as fontes consultadas e as regras de transferência avaliadas

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Como ler a análise de decisão

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O que uma correção pode e não pode ensinar

Precisa de correção abre duas opções, e elas ensinam coisas diferentes:
Correções ensinam comportamento. Fatos vão para a base de conhecimento, transferências para as regras de transferência e tom para a Configuração básica. Uma correção que tenta carregar um preço ou uma política é detectada e redirecionada. Nunca vira comportamento do agente em silêncio.
Cada veredito também deixa um teste: Resposta adequada protege esse comportamento, e uma correção roda de novo a mensagem marcada para conferir se o ajuste se mantém. O cartão Treinamento de IA da Central de controle acompanha quantas respostas você avaliou.

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Um agente ou todos os agentes

Quando um agente escreveu a resposta, Melhorar resposta pergunta Aplicar a:
  • Somente seguido do nome do agente (o padrão): só o agente que respondeu aprende. Se você desativar esse agente, a correção deixa de ser aplicada.
  • Todos os agentes: todos os agentes aprendem, inclusive os que você adicionar depois.
A caixa de diálogo Adicionar correção com a opção Aplicar a: Somente Agente calificador, ou Todos os agentes Mantenha o padrão, a menos que a correção valha para qualquer conversa, como saudar ou encerrar. Um passo próprio de um produto ou de um processo (“numa renovação, peça a lista de trabalhadores do mês anterior”) salvo para Todos os agentes passa a ser seguido por todos os agentes, inclusive os que atendem outros produtos, e todos começam a responder igual. Se nenhum agente respondeu (a primeira mensagem, por exemplo), a opção não aparece e a correção vale para todos os agentes. Correções feitas pela Central de avaliação também valem para todos os agentes.

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Revisar e excluir correções salvas

Correções salvas, no cabeçalho do playground, lista tudo o que seus agentes aprenderam, agrupado em Todos os agentes e depois em cada agente com as próprias correções. O cabeçalho do playground com o botão Correções salvas entre Simular silêncio e Limpar conversa A mesma seção Coaching aplicado aparece em Ver análise da decisão de uma conversa real na Caixa de entrada, para você rastrear uma resposta estranha até a correção que a causou. Você também pode perguntar ao assistente da sua página inicial por que o agente respondeu daquele jeito: ele aponta a correção e oferece removê-la. Use o ícone de lixeira para excluir uma que não se aplica mais, ou uma que foi salva com o alcance errado. Os agentes deixam de segui-la a partir da próxima resposta. Não é possível desfazer a exclusão nem editar uma correção aqui: para mudá-la, exclua e corrija uma resposta de novo com o alcance que você quer. Uma correção nova nunca apaga as anteriores, mas há espaço para uma quantidade limitada por alcance (todos os agentes, ou um agente). Quando esse espaço está cheio, a correção não é salva e a Ciarem avisa “Suas correções salvas atingiram o limite. Remova algumas em Correções salvas para adicionar novas.” Exclua as que não se aplicam mais e corrija a resposta de novo. O painel Correções salvas: duas correções para todos os agentes, uma somente para Soporte Ciarem e duas somente para Ventas Ciarem, cada uma com o ícone de excluir
As correções salvas são escritas no idioma em que você corrigiu. Seus agentes continuam respondendo no idioma do seu negócio.
Se de repente todos os agentes respondem igual, ou um agente que você desativou parece continuar respondendo, abra primeiro Correções salvas. A causa mais comum é uma correção própria de um produto salva em Todos os agentes.

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Encerrar a conversa

Encerrar conversa termina o chat simulado como um encerramento real. Se as pesquisas de satisfação estiverem ativas para o canal, a pesquisa é enviada para você responder como cliente. Depois disso, o chat fica bloqueado até você reiniciá-lo.

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Uma rotina que funciona

1

Anote suas dez perguntas mais frequentes

Com as palavras dos seus clientes, erros de digitação incluídos (“quanto custa a limpeza?”, “atendem sabado?”).
2

Rode-as e avalie cada resposta

Faça isso antes de qualquer mudança em agentes, regras ou conhecimento. Marque Resposta adequada nas que estão certas. Cada uma vira um teste que protege esse comportamento.
3

Mude uma coisa só e rode de novo

Compare com a análise de decisão: as mesmas respostas onde você não esperava mudança, respostas melhores onde esperava.
4

Corrija o que falhou no lugar certo

Um fato errado: a base de conhecimento. Um comportamento errado: Precisa de correção e depois Melhorar resposta. Um momento que deveria ter ido para uma pessoa: Deve transferir.
Quando você já estiver no ar, o Centro de avaliação faz o mesmo com as respostas que o seu agente realmente enviou.