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Central de controle > Equipe de agentes organiza agentes especializados para que cada um atenda a um tipo específico de necessidade. Criar agente parte de um de seis tipos predefinidos:
  • Agente qualificador: faz perguntas-chave para entender o contato e reunir informações antes de encaminhá-lo.
  • Agente de vendas: compartilha informações de produtos e serviços: opções, preços, disponibilidade, características.
  • Agente de perguntas frequentes: responde a perguntas frequentes a partir das informações do seu negócio: horários, preços, processos, políticas.
  • Agente de agendamentos: coordena compromissos e reservas com base na sua disponibilidade de calendário.
  • Agente de suporte: cuida de dúvidas e problemas de clientes existentes.
  • Agente de faturamento: responde sobre pagamentos, cobranças, faturas, recibos e métodos de pagamento.
Você não precisa pensar no roteamento. A plataforma lê o propósito de cada agente e decide qual atende cada conversa. Vários agentes podem participar da mesma conversa à medida que a necessidade do cliente muda.

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Como uma mensagem encontra o seu agente

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Toda mensagem é roteada

Para cada mensagem, a Ciarem lê o tipo de cada agente ativo e o texto de Em que momento este agente intervém na conversa?, junto com a conversa até ali, e escolhe um agente com um nível de confiança. Esse texto é toda a descrição do cargo que o roteador vê, então escreva-o para ele.
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O agente atual mantém a conversa

O agente que atendeu a mensagem anterior fica com as mensagens curtas, ambíguas ou de continuação (“e o anual?”, “manda um por um”). A conversa só passa para outro agente diante de um assunto claramente novo que pertence a ele.
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As capacidades pesam

Só agentes com acesso a catálogos podem enviar fotos ou arquivos de produtos. Só um agente de vendas com o checkout ativado pode registrar um pedido. Quando uma mensagem pede uma informação que a base de conhecimento de um agente cobre, o roteador prefere claramente esse agente. Um agente não pode usar o que não está ativado para ele.
Um agente sem base de conhecimento nem catálogo ativados recebe essa informação, e responde “não tenho esse detalhe” a toda pergunta específica, e depois segue as regras de transferência. A causa mais comum de um agente que “não sabe nada” é um botão desligado na configuração dele, não um documento que falta.

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O que você configura em cada agente

  • Nome e ícone: como o agente aparece na caixa de entrada e nos relatórios.
  • Quando este agente deve intervir: uma descrição em linguagem simples do momento em que ele deve agir, do jeito que você orientaria um funcionário novo: “Interesse em planos, preços ou contratar nossos serviços”. Mantenha-a específica; é isso que o roteamento lê.
  • Conhecimento: ative quais bases de conhecimento este agente pode consultar para responder.
  • Acompanhamentos: “Fazer acompanhamento quando o cliente para de responder”. Escolha lembretes aos 15 minutos, 1 hora e/ou 2 horas. Consulte Acompanhamentos proativos.
  • Botão de ligar/desligar: cada agente pode ser ativado ou desativado individualmente pelo seu cartão.

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Configuração por tipo de agente

  • Os agentes qualificadores têm Perguntas que o agente vai fazer. Cada pergunta carrega o texto da pergunta, uma propriedade opcional de “Salvar a resposta” (um campo nativo do contato como nome, e-mail, telefone ou cidade, ou qualquer propriedade personalizada que você tenha definido) e “Quando perguntar”: Somente se não houver informação (pula a pergunta quando a propriedade já está preenchida) ou Perguntar sempre. Arraste as perguntas para definir a ordem. As respostas caem no contato automaticamente, então a qualificação preenche o seu CRM enquanto a conversa acontece.
  • Os agentes de vendas ganham um link para continuar a compra, enviado quando o agente detecta intenção de comprar, agendar ou pedir orçamento, além do acesso a catálogos (abaixo).
  • Agentes qualificadores, de vendas e de perguntas frequentes podem receber catálogos: ative cada catálogo que o agente pode consultar e, opcionalmente, permita a ele Adicionar conteúdo ou Editar conteúdo. Por exemplo, um agente de vendas pode registrar um novo pedido enquanto um agente de perguntas frequentes fica em somente leitura. Agentes sem acesso a um catálogo não conseguem vê-lo.
Configurando um agente qualificador: perguntas com uma propriedade para salvar a resposta e quando perguntar, além dos catálogos que ele pode consultar

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Erros comuns

Dois agentes que reivindicam o mesmo momento

Vendas: “perguntas sobre nossos serviços”. Perguntas frequentes: “perguntas sobre o negócio”. O roteador não tem com que separá-los, então a conversa pula entre dois agentes com conhecimento e estilo diferentes.
“Seja simpático, responda rápido e sempre tente fechar a venda” é um briefing, não um gatilho. Nenhuma mensagem de cliente combina com isso. É a mesma confusão de escrever instruções na base de conhecimento: o comportamento vive na Configuração básica e nas correções. Este campo é o quando.
Um único agente para tudo não consegue fazer perguntas de qualificação e vender a partir de um catálogo e marcar compromissos. É o tipo que desbloqueia as ferramentas. Seis agentes com uma descrição de uma linha e sem conhecimento conectado também não ajudam: o roteador tem mais opções e o cliente recebe as mesmas respostas. Comece com dois ou três que tenham um trabalho de verdade, uma base de conhecimento e os catálogos de que precisam. Adicione outro quando a caixa de entrada mostrar uma necessidade distinta.
O agente foi criado e a base de conhecimento existe, mas o botão de Conhecimento desse agente nunca foi ligado, ou o catálogo nunca foi concedido. Toda pergunta específica recebe “não tenho esse detalhe”.
Dez perguntas antes de o cliente receber qualquer ajuda parecem um formulário, e as pessoas vão embora. Pergunte só o que muda o que você fará em seguida, salve cada resposta em uma propriedade do contato e use Somente se não houver informação para que contatos que voltam não sejam perguntados de novo.
Um agente de suporte a quem você pede para vender não tem catálogo de onde vender: catálogos só podem ser concedidos a agentes qualificadores, de vendas e de perguntas frequentes. Um agente de perguntas frequentes a quem você pede para agendar não tem calendário: agendar vem com o agente de agendamentos e um calendário conectado. Escolha o tipo pelo que o agente precisa fazer. O tipo decide quais ferramentas ele pode ter.

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Quando algo parece errado

A outra aba desta tela, Regras de transferência, decide quando um agente deve parar e passar a conversa para uma pessoa. Veja Transferência para uma pessoa e regras de transferência.