Regras de transferência
Central de controle > Regras de transferência define quando o agente de IA deve parar e transferir a conversa para um atendente humano. A Ciarem já vem com regras para as situações que mais costumam precisar de uma pessoa, cada uma com a própria prioridade e um botão para ativar ou desativar:- Explicit human request (pedido explícito de falar com uma pessoa): o contato pede diretamente para falar com uma pessoa
- Low confidence (baixa confiança): a IA não tem certeza ou fontes suficientes para responder corretamente
- Sensitive or critical topic (tema sensível ou crítico): reclamações sérias, assuntos jurídicos, pagamentos complexos ou dados sensíveis
- Repeated failure (falha repetida): o contato repete a mesma pergunta e a IA não consegue resolver
- Upset customer (cliente insatisfeito): detecta-se frustração, raiva ou sentimento negativo
- Complex negotiation (negociação complexa): exceções de pagamento, descontos fora do padrão ou acordos especiais
- Out of scope (fora de escopo): o tema não pertence às capacidades de nenhum agente ativo
- A mensagem de transferência. O que o agente diz ao passar a conversa. Deixe a IA escrevê-la no contexto, ou defina o seu próprio texto fixo.
- Quem recebe a conversa. Deixe a IA decidir, ou direcione as transferências desta regra para uma equipe específica ou um colega específico. É útil quando reclamações devem sempre cair com o suporte enquanto leads prontos para comprar vão para quem fecha as suas vendas.
- Um horário. Restrinja a regra a certos dias e horários, por exemplo apenas no horário comercial, quando há alguém para receber a transferência. Os horários seguem o fuso horário do seu espaço de trabalho em Configurações > Geral. Fora desse horário a regra não transfere. Em vez disso, o agente envia a sua Mensagem fora do horário de transferência (ou a Mensagem para dias não úteis) e continua atendendo. Se você deixar essas mensagens em branco, a regra é ignorada até a próxima janela.
Como uma regra é avaliada
As regras não são acionadas por palavra-chave. A cada mensagem, é isto que acontece:1
O agente responde primeiro
O agente redige a resposta consultando suas bases de conhecimento e catálogos. Só então as regras são julgadas, contra as últimas mensagens da conversa, esse rascunho e se o rascunho se apoiou na sua base de conhecimento.
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As regras são verificadas em ordem de prioridade
A condição de cada regra ativa é lida como uma pergunta de sim ou não sobre a conversa. A primeira que se aplica dispara. Quando nenhuma se aplica com clareza, nenhuma dispara e o rascunho é enviado.
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A redação decide que tipo de regra é
Uma regra sobre a capacidade do agente de ajudar (“a IA não consegue responder”, “um desconto fora do padrão”, baixa confiança, fora de escopo) não dispara quando o agente acabou de responder à pergunta a partir da sua base de conhecimento, porque o cliente já recebeu a resposta. Uma regra que encaminha um assunto a uma pessoa (“transferir sempre disputas de reembolso”, “qualquer um que mencione um concorrente”) dispara naquele momento mesmo que o agente tivesse uma resposta pronta.
Duas das regras padrão furam a fila. Explicit human request é verificada antes de qualquer outra coisa em cada mensagem, então um “quero falar com uma pessoa” nunca é respondido primeiro. Repeated failure é um simples contador: dois turnos seguidos sem resolução. Algumas situações são transferidas digam o que disserem as suas regras: perguntas sobre começar, interromper ou dosar um medicamento prescrito, uma emergência médica ou alguém que pode se machucar.
- Uma regra escrita como o cliente pede… dispara só quando as próprias mensagens do cliente fizeram isso. O agente oferecer um agendamento não é o cliente pedir um agendamento.
- Uma regra escrita como quando o agente tiver terminado as perguntas dispara só quando não resta nenhuma pergunta do qualificador sem resposta. Um cliente que responde a uma pergunta com outra pergunta não a respondeu.
- Uma pergunta de esclarecimento, ou recusar com educação algo que não tem a ver com o seu negócio, é o agente fazendo o trabalho dele, não uma falha em ajudar.
Prioridade das regras
Cada regra tem uma prioridade: Alta, Média ou Baixa. A prioridade define a ordem em que o agente verifica as regras. Ele avalia primeiro as regras de prioridade alta, depois as de média e por último as de baixa, e a primeira regra cuja condição corresponde é a que dispara. Então, quando uma conversa pode corresponder a mais de uma regra, ganha a de maior prioridade. Dê prioridade alta a uma regra que deve ter precedência não importa o que mais esteja acontecendo (por exemplo, um pedido explícito para falar com uma pessoa, ou um cliente insatisfeito), e prioridade baixa às regras gerais de último recurso (como fora de escopo) que só deveriam se aplicar quando nenhuma regra mais específica se aplicou.Um exemplo prático: uma regra de “pronto para agendar”
Suponha que você queira que uma pessoa entre em cena no momento em que um lead está pronto para agendar. Clique em Criar nova regra e configure-a assim:- Condição: descreva o momento em linguagem simples, do jeito que você explicaria a alguém recém-contratado, não como código. Por exemplo: “O cliente já escolheu um serviço e um horário e quer confirmar um agendamento, ou pede para agendar, marcar ou reservar.” Mantenha-a específica para que ela não dispare com alguém que só está olhando preços.
- Prioridade: dê a ela Alta, para que um lead pronto para comprar passe à frente das regras gerais e chegue a uma pessoa de imediato.
- Destino: direcione-a para a sua equipe de vendas (ou para o colega que fecha as vendas), para que a transferência nunca fique sem responsável.
- Teste-a: abra o playground (Testar agente) e simule uma mensagem de alguém pronto para agendar (“ok, fico com a limpeza das 3 da tarde de sexta”). Confirme que o agente transfere em vez de continuar por conta própria. Ajuste o texto se ela disparar cedo demais ou tarde demais, e teste de novo.
Erros comuns
Uma meta em vez de um momento
Uma meta em vez de um momento
“Transferir quando o lead estiver qualificado” ou “quando o cliente estiver pronto para comprar” descreve um resultado. O avaliador vai encontrar um turno em que a conversa apenas parece pronta, às vezes a primeira mensagem. Descreva o que você veria no chat.
Capturar um assunto que a sua base de conhecimento responde
Capturar um assunto que a sua base de conhecimento responde
“O cliente pergunta sobre descontos” transfere todo mundo que só queria saber se existe algum, uma pergunta que a sua base de conhecimento responde em uma frase. Coloque a política na base de conhecimento e escreva a regra para a negociação.
Todas as regras em prioridade alta
Todas as regras em prioridade alta
A prioridade é a ordem de verificação. Quando tudo é alta, a ordem entre elas é simplesmente a ordem da lista, e uma regra genérica como Out of scope pode vencer a regra específica que você escreveu para aquele momento.
A condição escrita como uma instrução
A condição escrita como uma instrução
“Transfira com educação, agradeça e diga que uma pessoa vai escrever em breve” descreve o que dizer, não quando. A condição é julgada como uma pergunta de sim ou não sobre a conversa. O que o agente diz é a Mensagem da regra.
Um horário sem mensagem fora do expediente
Um horário sem mensagem fora do expediente
Somente em dias e horários específicos com as mensagens fora do horário em branco significa que, fora dessas horas, a regra não existe. O agente segue como se você nunca a tivesse escrito, e o cliente nunca fica sabendo que uma pessoa vai dar continuidade.
Testar com a mensagem errada
Testar com a mensagem errada
Uma regra que “nunca dispara” muitas vezes foi testada pelo lado do agente (uma saudação, ou a oferta que o agente fez) em vez de com o que o cliente escreveria. O avaliador só conta as palavras do próprio cliente.
Duplicar uma regra padrão
Duplicar uma regra padrão
Criar “Cliente irritado” ao lado da regra padrão Upset customer deixa duas regras competindo pelo mesmo momento, com redação e prioridade diferentes. As regras padrão são editáveis: reescreva ou mude a prioridade da que já existe.