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Seu agente não deveria atender tudo. Saber quando sair de cena é parte de funcionar corretamente.

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Regras de transferência

Central de controle > Regras de transferência define quando o agente de IA deve parar e transferir a conversa para um atendente humano. A Ciarem já vem com regras para as situações que mais costumam precisar de uma pessoa, cada uma com a própria prioridade e um botão para ativar ou desativar:
  • Solicitação explícita de uma pessoa: o contato pede diretamente para falar com uma pessoa
  • Baixa confiança: a IA não tem certeza ou fontes suficientes para responder corretamente
  • Tema sensível ou crítico: reclamações sérias, assuntos jurídicos, pagamentos complexos ou dados sensíveis
  • Falha repetida: o contato repete a mesma pergunta e a IA não consegue resolver
  • Cliente insatisfeito: detecta-se frustração, raiva ou sentimento negativo
  • Negociação complexa: exceções de pagamento, descontos fora do padrão ou acordos especiais
  • Fora de escopo: o tema não pertence às capacidades de nenhum agente ativo
Você também pode clicar em Criar nova regra para casos específicos do seu negócio, por exemplo, transferir no momento em que um contato está pronto para comprar. Estas sete regras são apenas valores padrão para começar, não configurações fixas. Você pode desativar qualquer uma, editar o texto ou a prioridade dela, ou excluí-la por completo, e adicionar as suas ao lado delas. Regras de transferência na Central de controle, cada uma com sua prioridade e botão

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Prioridade das regras

Cada regra tem uma prioridade: Alta, Média ou Baixa. A prioridade define a ordem em que o agente verifica as regras. Ele avalia primeiro as regras de prioridade alta, depois as de média e por último as de baixa, e a primeira regra cuja condição corresponde é a que dispara. Então, quando uma conversa pode corresponder a mais de uma regra, ganha a de maior prioridade. Dê prioridade alta a uma regra que deve ter precedência não importa o que mais esteja acontecendo (por exemplo, um pedido explícito para falar com uma pessoa, ou um cliente insatisfeito), e prioridade baixa às regras gerais de último recurso (como fora de escopo) que só deveriam se aplicar quando nenhuma regra mais específica se aplicou.

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O que acontece em uma transferência

As conversas transferidas aparecem na Caixa de entrada esperando por uma pessoa. Mantenha as regras de transferência ativas e garanta que alguém da sua equipe esteja disponível para receber as transferências; ambas são verificações de prontidão antes do lançamento, porque uma transferência sem ninguém do outro lado é apenas uma mensagem sem resposta, só que mais lenta.

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Assumir a conversa manualmente

Você não precisa de uma regra para intervir. Cada conversa na Caixa de entrada mostra o seu responsável pela conversa: se está sendo respondida pelo agente de IA ou por uma pessoa. A partir daí você pode assumir a conversa e responder manualmente a qualquer momento, e voltar a deixar que a IA responda quando o momento humano tiver passado. O agente fica de fora enquanto uma pessoa tem o controle. Se você conectou o WhatsApp por Coexistência, responder pelo aplicativo do WhatsApp Business no seu celular tem o mesmo efeito: a Ciarem vê sua resposta e o agente não fala por cima de você.

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O que as transferências dizem a você

Uma taxa alta de transferências não é automaticamente ruim, e zero transferências não é automaticamente bom. O que importa é o motivo. Monitoramento > Saúde ao vivo mostra por que as conversas foram transferidas, detalhado por regra, para que você possa distinguir as lacunas de conhecimento que pode preencher dos momentos genuinamente humanos que devem continuar humanos. Consulte Meu agente está funcionando corretamente?.