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La coexistencia (Coexistence) es la forma oficial de Meta para que un número de WhatsApp Business funcione en dos lugares a la vez: la app de WhatsApp Business en tu teléfono, y una plataforma como Ciarem a través de la API. En Ciarem la activas desde Canales > WhatsApp con la opción Sigue usando tu teléfono: conecta con coexistencia.

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Qué significa en el día a día

  • Un cliente escribe a tu número. El mensaje llega a tu teléfono y a la Bandeja de entrada de Ciarem.
  • El agente de IA de Ciarem responde. La respuesta aparece en el chat del cliente y en el hilo de conversación de tu app.
  • Respondes a alguien manualmente desde tu teléfono. Ciarem lo ve, así que el agente sabe que una persona ya respondió y no habla por encima de ti.
Tu número, tu app y tus chats con los clientes se quedan donde están. La IA responde en el mismo número.

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Cuando respondes desde el teléfono

Una respuesta que envías desde la app de WhatsApp Business aparece en la Bandeja de entrada de Ciarem en segundos, como mensaje saliente etiquetado App de WhatsApp Business, así que el hilo en Ciarem siempre está completo. En el momento en que llega esa respuesta, pasan tres cosas:
  • La conversación se marca como atendida desde la app, con un marcador en el hilo: “Alguien está respondiendo desde la app de WhatsApp Business.”
  • La IA se detiene de inmediato. Incluso una respuesta que estaba escribiendo se cancela, para que nunca hable por encima de ti.
  • El redactor de Ciarem se bloquea, con un botón de Tomar el control para cuando alguien quiera continuar desde la Bandeja de entrada.
Las ediciones y eliminaciones también se sincronizan: un mensaje que editas en el teléfono se actualiza en Ciarem, y uno que borras muestra “Este mensaje fue eliminado”. El espejo va en una sola dirección. Las respuestas que la IA o tu equipo envían desde Ciarem nunca se duplican de vuelta, y los mensajes enviados desde la app nunca cuentan para tu consumo de mensajes en Ciarem.

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Qué se traslada cuando conectas

  • Historial de chats: los últimos 6 meses de tu historial de conversaciones se sincronizan en Ciarem después de la activación, para que el agente tenga contexto de las conversaciones existentes. Lo que sea más antiguo que 6 meses se queda solo en la app de tu teléfono.
  • Tu app conserva sus propias funciones: los saludos, mensajes de ausencia, etiquetas y listas de difusión que configuraste en la app siguen funcionando ahí, aunque solo apliquen del lado de la app.

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Límites que debes conocer

  • Los chats de grupo no son visibles para Ciarem. Las personas pueden seguir usando los grupos desde la app; el agente los ignora.
  • Las listas de difusión y los Estados se quedan solo en la app.
  • Escribirle a un cliente desde Ciarem más de 24 horas después de su último mensaje requiere una plantilla de mensaje aprobada, como en cualquier línea de API. Desde la app puedes seguir escribiendo como siempre. Consulta Costos de WhatsApp y la ventana de 24 horas.

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¿Puedo pasar a una línea de API completa más adelante?

Sí. Si tu volumen crece y la plataforma se convierte en el espacio de trabajo principal de tu equipo, puedes conectar el número como una línea dedicada (la opción Conectar WhatsApp Business). Ten en cuenta que una línea de API completa significa que el número deja de vivir en la app de Business.