Llamadas en la Bandeja de entrada

Cuando las llamadas de voz están activas en una línea, las llamadas pasan a ser parte de la Bandeja de entrada: suenan en el navegador, contestas sin salir de la conversación y cada llamada termina en el hilo. Esta página cubre el uso del día a día.

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Contestar una llamada

Cuando un cliente llama, aparece un pequeño panel de llamada en la esquina inferior derecha del panel, estés en la página que estés, con el nombre de quien llama y Llamada entrante. Si tienes activas las notificaciones del navegador, también recibes una notificación de Llamada entrante, para que te enteres aunque estés en otra pestaña. WhatsApp te da alrededor de medio minuto para contestar. La llamada suena a quienes pueden ver la conversación. Una conversación sin asignar suena a todos, agentes incluidos. Una conversación asignada suena a su responsable y a todos los administradores. Contestar conecta la llamada en tu navegador. El primer compañero en contestar se queda con la llamada, y el panel de los demás se cierra con «Otro agente contestó esta llamada». Contestar una conversación sin asignar también te la asigna. Rechazar rechaza la llamada para todos (y manda a quien llama al buzón de voz si ese disparador está activo). Descartar solo deja de sonar en tu pantalla, así que un compañero aún puede tomarla. La primera vez, tu navegador pide acceso al micrófono. Si lo niegas, la llamada no puede conectarse. Permítelo para el sitio de Ciarem y no volverá a preguntar. Mientras la llamada está en curso, el panel muestra el cronómetro y una onda en vivo con la voz del cliente, con Silenciar micrófono, Silenciar al cliente, un acceso directo al perfil del contacto y Colgar. Minimizar lo reduce para que puedas seguir trabajando la Bandeja de entrada con la llamada aún conectada: abrir otras conversaciones, leer el panel del contacto, tomar notas. Recargar la página o cerrar la pestaña termina la llamada.

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Llamar a un cliente

El encabezado del chat de una conversación de WhatsApp tiene un botón Llamar. Solo está habilitado cuando el cliente ha permitido las llamadas y no está marcado como no llamar. Pasa el cursor por encima y el tooltip explica por qué está deshabilitado («Podrás llamar cuando el cliente lo permita. Pide permiso desde el menú de mensajes.»). Haz clic, permite el micrófono si te lo pide, y el panel muestra Conectando… hasta que el cliente contesta. Las llamadas salientes necesitan el permiso del cliente, y siempre es decisión suya. Lo obtienes de tres formas:

• Pedir permiso para llamar. En el compositor, el ícono del teléfono abre el menú Llamadas de voz. Pedir permiso para llamar envía un mensaje corto que WhatsApp muestra con los botones Permitir / No permitir. Edita el texto antes de enviar. Solo funciona dentro de la ventana de 24 horas, y Meta permite una solicitud cada 24 horas y dos cada 7 días por contacto. Su respuesta aparece en el hilo como Permitió llamadas por 7 días, Permitió llamadas o Rechazó las llamadas.
• Una llamada de ellos. Con Pedir devolver la llamada activo en la configuración de la línea, a quien te llama se le pide permitir una devolución de llamada. No hace falta ningún mensaje.
• Un botón Llamar por WhatsApp. En el mismo menú, Agregar botón Llámanos publica un mensaje con un botón que llama a tu línea. No necesita permiso porque es el cliente quien hace la llamada. Fuera de la ventana de 24 horas, pon el botón en una plantilla de mensaje: las acciones del editor de plantillas ofrecen Llamar por WhatsApp.

El permiso que un cliente otorgó se muestra en el panel del contacto como Llamadas de WhatsApp: Permitidas hasta el (7 días) o Siempre permitidas. Si una llamada no se puede hacer, el mensaje te dice por qué: el cliente no ha permitido las llamadas o agotó el límite por contacto de WhatsApp, el contacto está marcado como no llamar, el país de tu línea no puede hacer llamadas salientes, o la billetera de WhatsApp no puede cubrir la llamada. Después de dos llamadas salientes seguidas sin respuesta, WhatsApp le pregunta al cliente si quiere seguir permitiendo llamadas. Después de cuatro, el permiso se revoca.

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Después de la llamada

Cada llamada se convierte en una tarjeta en el hilo, donde ocurrió: Llamada entrante o Llamada saliente con su duración y hora, Llamada perdida, Llamada rechazada o Llamada saliente sin respuesta. Cuando la transcripción está activa, el resumen de la IA queda justo debajo de la tarjeta, así que puedes leer las llamadas de una conversación igual que lees sus mensajes. La lista de conversaciones muestra la última llamada como vista previa («Llamada perdida», «Llamada saliente · 1:35»). Detalles abre el registro completo: quién contestó o hizo la llamada, la grabación con un reproductor, la transcripción con las etiquetas de hablante Tú y Cliente y sus marcas de tiempo, y el resumen. Haz clic en una línea de la transcripción para llevar el reproductor a ese momento. La grabación y la transcripción suelen llegar uno o dos minutos después de colgar; hasta entonces la tarjeta indica que se están preparando. Las llamadas perdidas y rechazadas no tienen grabación. Una llamada en una línea con la grabación apagada conserva solo la tarjeta y la hora. Un mensaje del buzón de voz aparece como una nota de voz normal justo después de la tarjeta de llamada perdida, con la acción Transcribir de siempre.

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Buenos hábitos

• Contesta las llamadas que entran, o deja que el buzón de voz las tome. WhatsApp oculta el botón de llamada en las líneas que suenan sin respuesta una y otra vez.
• Contesta desde una sola pestaña. Una segunda pestaña tuya de Ciarem también suena; la primera en contestar se queda con la llamada.
• Lee el resumen antes de devolver una llamada. Es la forma más rápida de retomar donde quedó la última.