Trabajar la Bandeja de entrada

La Bandeja de entrada es donde vive cada conversación, sea cual sea el canal. Los hilos de WhatsApp, Instagram, Messenger y el chat del sitio web llegan todos a la misma lista, cada uno marcado con su canal, con búsqueda y filtros desde la barra superior. Dos pestañas dividen la lista por estado: Activos (la conversación sigue abierta) y Finalizados (resuelta o cerrada). La lista muestra una fila por contacto. Al abrirla ves su historial completo en ese canal como un solo hilo. Las conversaciones pasadas se unen con marcadores de sesión claros, así que te desplazas hacia atrás por todo lo que se ha dicho en lugar de andar buscando una conversación anterior. Cuando tu espacio de trabajo tiene más de una cuenta en un canal (digamos, dos líneas de WhatsApp), la parte superior del chat indica a qué línea pertenece la conversación. La misma Bandeja de entrada está en la app móvil de Ciarem, con notificaciones push para las conversaciones asignadas a ti. Consulta Bandeja de entrada en el móvil. Las llamadas de voz de WhatsApp también suenan aquí cuando están activas en la línea. Consulta Llamadas en la Bandeja de entrada.

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Qué revisar a diario

La única métrica que debería guiar tu mañana está en el panel: Esperando respuesta. Son conversaciones donde la última palabra es del cliente y se necesita a una persona. La tarjeta muestra el conteo. Las conversaciones viejas sin responder son negocios perdidos, así que mantén este número en cero.

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Control de la IA y de las personas

Cada conversación muestra su responsable de la conversación: si la está respondiendo el agente de IA o una persona. Desde la vista de la conversación puedes:

• Tomar el control y responder manualmente en cualquier momento
• Volver a dejar que la IA responda cuando el momento humano haya pasado, ya sea esperando el próximo mensaje del cliente, o con Responder ahora, que hace que la IA conteste de inmediato el último mensaje recibido
• Ver trabajar al agente en tiempo real sin intervenir

Consulta Transferencia a una persona y reglas de transferencia para saber cuándo ocurre esto automáticamente. La línea de tiempo de la conversación marca los momentos clave del recorrido (cuándo la IA tomó el control, cuándo transfirió a una persona), y un indicador de escritura muestra cuándo el agente o un compañero de equipo está redactando una respuesta. Los enlaces en los mensajes se pueden hacer clic y muestran una tarjeta de vista previa con el título y la imagen de la página, como en WhatsApp.

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Notas internas

Dentro de una conversación puedes escribir una nota interna: un mensaje que el contacto nunca ve. Usa las notas para dar contexto en las transferencias (“cotizó precio ayer, esperando confirmación de stock”) para que quien retome el hilo no empiece de cero.

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Asignación y trabajo en equipo

En los planes de varios puestos, las conversaciones se pueden asignar a un compañero, y las conversaciones sin asignar se ven como tales. En Gestión de equipo puedes organizar usuarios en equipos, marcar conversaciones con etiquetas y definir Reglas de asignación para cómo se distribuyen las conversaciones. Asigna rápido las conversaciones transferidas, para que nadie se quede esperando. Consulta Después de la transferencia.

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El panel del contacto

Abrir un contacto muestra a la persona detrás de la conversación: sus identidades por canal, el origen, la etapa del embudo, el responsable y tus propiedades personalizadas, editables en el momento. Mantener la etapa al día es lo que hace útiles los datos de tu pipeline. Consulta Contactos y etapas del embudo.