La ventana de 24 horas
Cuando un cliente te escribe, se abre una ventana de 24 horas. Dentro de esa ventana, tú y tu agente pueden responder libremente, y cada nuevo mensaje del cliente reinicia el reloj. La mayor parte del trabajo de tu agente (responder preguntas, dar seguimiento a una conversación activa) ocurre dentro de esta ventana.Fuera de la ventana: plantillas
Una vez que pasan 24 horas sin un mensaje del cliente, escribirle requiere una plantilla de mensaje: un formato de mensaje preaprobado y revisado por Meta. Las plantillas son la forma en que funcionan la reactivación y el seguimiento proactivo en WhatsApp, y Meta las cobra por categoría (marketing, utilidad, autenticación) a tarifas que varían por país. Ciarem usa plantillas aprobadas al escribirle a alguien fuera de la ventana (por ejemplo al enviar una plantilla a un contacto o a una lista), y esos cobros de Meta se descuentan de tu billetera de WhatsApp al costo de Meta, sin recargo.Qué significa esto en la práctica
- Respuestas dentro de una conversación activa: sin cobro de Meta
- Un seguimiento al día siguiente de que un cliente quedó en silencio: plantilla, aplica cobro de Meta
- DMs de Instagram y chats de Messenger: sin cobros de Meta