La ventana de 24 horas
Cuando un cliente te escribe, se abre una ventana de 24 horas. Dentro de esa ventana, tú y tu agente pueden responder libremente, y cada nuevo mensaje del cliente reinicia el reloj. La mayor parte del trabajo de tu agente (responder preguntas, dar seguimiento a una conversación activa) ocurre dentro de esta ventana. Con el precio por mensaje de Meta, las respuestas sin plantilla que tú o tu agente envían dentro de esta ventana cuentan como mensajes de servicio. Las plantillas que envías fuera de ella son de marketing, utilidad o autenticación (más abajo).Fuera de la ventana: plantillas
Una vez que pasan 24 horas sin un mensaje del cliente, escribirle requiere una plantilla de mensaje: un formato de mensaje preaprobado y revisado por Meta. Las plantillas son la forma en que funcionan la reactivación y el seguimiento proactivo en WhatsApp, y Meta las cobra por categoría (marketing, utilidad, autenticación) a tarifas que varían por país. Ciarem usa plantillas aprobadas al escribirle a alguien fuera de la ventana (por ejemplo al enviar una plantilla a un contacto o a un segmento). Esos cobros de Meta se descuentan de tu billetera de WhatsApp al costo de Meta, sin recargo.Qué significa esto en la práctica
- Respuestas dentro de una conversación activa: gratis hasta 1,000 mensajes de servicio al mes por número, con cobro de Meta desde el mensaje 1,001 (ver abajo)
- Un seguimiento al día siguiente de que un cliente quedó en silencio: plantilla, aplica cobro de Meta salvo que siga abierta una ventana de punto de entrada gratuito de un anuncio de Click-to-WhatsApp (ver abajo)
- DMs de Instagram, chats de Messenger y chat del sitio web: sin cobros de Meta