La ventana de 24 horas
Cuando un cliente te escribe, se abre una ventana de 24 horas. Dentro de esa ventana, tú y tu agente pueden responder libremente, y cada nuevo mensaje del cliente reinicia el reloj. La mayor parte del trabajo de tu agente (responder preguntas, dar seguimiento a una conversación activa) ocurre dentro de esta ventana. Con el precio por mensaje de Meta, los mensajes dentro de esta ventana cuentan como mensajes de servicio. Las plantillas que envías fuera de ella son de marketing, utilidad o autenticación (más abajo).Fuera de la ventana: plantillas
Una vez que pasan 24 horas sin un mensaje del cliente, escribirle requiere una plantilla de mensaje: un formato de mensaje preaprobado y revisado por Meta. Las plantillas son la forma en que funcionan la reactivación y el seguimiento proactivo en WhatsApp, y Meta las cobra por categoría (marketing, utilidad, autenticación) a tarifas que varían por país. Ciarem usa plantillas aprobadas al escribirle a alguien fuera de la ventana (por ejemplo al enviar una plantilla a un contacto o a un segmento). Esos cobros de Meta se descuentan de tu billetera de WhatsApp al costo de Meta, sin recargo.Qué significa esto en la práctica
- Respuestas dentro de una conversación activa: sin cobro de Meta hoy (esto cambia el 1 de octubre de 2026, ver abajo)
- Un seguimiento al día siguiente de que un cliente quedó en silencio: plantilla, aplica cobro de Meta
- DMs de Instagram, chats de Messenger y chat del sitio web: sin cobros de Meta