Llamadas de voz por WhatsApp

Las llamadas de WhatsApp convierten tu línea de WhatsApp Business en una línea telefónica que tu equipo atiende desde el navegador. Los clientes tocan el botón de llamada en tu chat y la llamada suena en la Bandeja de entrada de Ciarem. Cuando un cliente lo ha permitido, tu equipo puede devolverle la llamada desde la misma conversación. Cada llamada queda después en el hilo como una tarjeta con su grabación, su transcripción y un resumen de IA, así que una llamada deja el mismo registro que un chat. Esta página cubre qué necesitas y cómo configurar la línea. Contestar y hacer llamadas está en Llamadas en la Bandeja de entrada.

​

Qué necesitas

• Una línea de WhatsApp Business dedicada conectada a Ciarem. Las líneas conectadas con coexistencia no pueden usarlo. Las llamadas a esos números siguen sonando en la app de WhatsApp Business de tu teléfono, y la pestaña Llamadas de voz lo indica.
• Un límite de mensajería de al menos 2.000 destinatarios por día en la línea. Es una regla de Meta: activar las llamadas en una línea más pequeña falla hasta que Meta suba su límite. La pestaña de configuración te avisa cuando la línea está por debajo.
• Rol de Administrador en Ciarem para cambiar la configuración.
• Para llamar a los clientes (no solo recibir llamadas), la línea no puede estar en Estados Unidos, Canadá, Egipto, Vietnam o Nigeria. Meta no permite llamadas iniciadas por el negocio desde esos países. Recibir llamadas funciona en todas partes.

Las llamadas también necesitan que el WhatsApp del cliente esté razonablemente actualizado, lo que no depende de ti. Si no lo está, Meta rechaza la llamada y Ciarem muestra el motivo.

​

Actívalas

WhatsApp puede tardar hasta 7 días en mostrar un cambio a los clientes, aunque tu línea lo aplique de inmediato. No esperes que el botón de llamada aparezca en los teléfonos de los clientes el mismo día.

​

Grabación y transcripción

Dos interruptores deciden qué conserva Ciarem de una llamada:

• Grabar llamadas guarda el audio para que cualquiera pueda escucharlo desde la conversación.
• Transcribir llamadas convierte la llamada en una transcripción sincronizada en el tiempo y un resumen de IA en el chat.

Ambas cosas las hace WhatsApp durante la llamada, y WhatsApp se encarga del aviso. Antes de empezar a grabar, lee en voz alta un aviso breve a ambas partes, en el Idioma del aviso que elijas (español, inglés o portugués), diciendo qué les dices a los clientes sobre la grabación. Mantén ese propósito corto y claro, por ejemplo “calidad y atención al cliente”, porque es la frase que escucha tu cliente. La pestaña muestra la redacción exacta. Si apagas ambos interruptores, no se captura nada y no suena ningún aviso. La grabación y la transcripción llegan uno o dos minutos después de que termina la llamada. Consulta Después de la llamada para ver cómo aparecen.

​

Buzón de voz

Activa Recibir buzón de voz para que una llamada que nadie atiende no se pierda sin más. Elige cuándo ofrecerlo (cuando la llamada se rechaza, cuando nadie contesta a tiempo, o ambas) y cuántos segundos suena la llamada antes de rendirse (de 10 a 60; el valor por defecto es 20). Sube un saludo como clip .ogg (Opus) de menos de 60 segundos. Quien llama lo escucha y luego deja su mensaje. El mensaje de voz llega a la conversación como una nota de voz normal, con la misma acción de Transcribir que cualquier otra, justo después de la tarjeta de llamada perdida. No necesitas nada más de tu lado. No contestar tiene consecuencias más allá de una llamada perdida. WhatsApp oculta el botón de llamada en las líneas con una tasa de respuesta baja sostenida, y pausa las llamadas salientes durante una semana en las líneas que acumulan bloqueos o reportes. Tener el buzón de voz activo desde el primer día es la protección más sencilla.

​

Permiso para llamar a los clientes

Recibir llamadas no necesita nada del cliente. Llamarles sí: WhatsApp solo conecta una llamada iniciada por el negocio a alguien que la ha permitido, y el permiso lo otorga el cliente, por 7 días o de forma permanente. Hay tres formas de obtenerlo, todas explicadas en Llamadas en la Bandeja de entrada: el mensaje Pedir permiso para llamar, la pregunta de Pedir devolver la llamada cuando ellos te llaman, y un botón Llamar por WhatsApp en una plantilla de mensaje. Dos límites que conviene conocer antes de planear una campaña de llamadas salientes. Puedes enviar una solicitud de permiso cada 24 horas y dos cada 7 días a la misma persona. WhatsApp permite 5 llamadas conectadas cada 24 horas con la misma persona y 100 al día en la línea. Después de dos llamadas salientes seguidas sin respuesta, WhatsApp le pregunta al cliente si quiere seguir permitiendo llamadas; después de cuatro, el permiso se revoca.

​

Cuánto cuesta

Es la tarifa de Meta, trasladada a tu billetera de WhatsApp como todo lo demás en el canal:

• Las llamadas que los clientes te hacen son gratis, sin importar su duración.
• Las llamadas que tú haces las cobra Meta por segundo, en tramos de seis segundos, a una tarifa por minuto que depende del país del cliente. En la mayor parte de Latinoamérica es alrededor de un centavo de dólar por minuto. Cuando la billetera no puede cubrir una llamada, Ciarem se niega a marcar («No se pudo realizar la llamada») pero sigue recibiendo llamadas, así que un problema de saldo nunca deja fuera a tus clientes.
• Los mensajes de Pedir permiso para llamar son mensajes normales de WhatsApp y siguen las reglas de la ventana de 24 horas.

Un efecto secundario útil: que un cliente te llame, aunque nadie conteste, abre o renueva la ventana de servicio de 24 horas, así que el seguimiento puede ser un mensaje libre en lugar de una plantilla.