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Dos estructuras pequeñas mantienen ordenada una Bandeja de entrada ocupada: los equipos deciden quién recibe una conversación, y las etiquetas dicen de qué trata. Ambas viven en Gestión de equipo y las administran los administradores.

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Equipos

Un equipo es un grupo de usuarios con nombre (“Ventas”, “Soporte”), con un color y una descripción opcional.
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Abre Equipos

Ve a Gestión de equipo y luego a Equipos.
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Haz clic en Crear equipo

Ponle un nombre, un color y una descripción opcional.
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Agrega personas con Gestionar miembros

También puedes gestionar la membresía desde el otro lado, en la fila de un usuario en Usuarios.
La pantalla de Equipos: los miembros de cada equipo, agentes activos, conversaciones abiertas y actividad Los equipos son el destino al que se enrutan las conversaciones:
  • Las reglas de transferencia pueden mandar una conversación a un equipo (o compañero) específico en vez de dejar que la IA decida. Consulta Transferencia a una persona.
  • Transferir desde la Bandeja de entrada ofrece la misma elección de equipo.
  • Las reglas de asignación (en Gestión de equipo) controlan cómo se reparten los chats entre los agentes disponibles de un equipo: round robin o aleatorio.
  • Las métricas se pueden filtrar por equipo, y las etiquetas pueden limitarse a uno (abajo).
Eliminar un equipo saca a sus miembros de él. Las personas permanecen en tu organización y en sus otros equipos.

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Etiquetas

Las etiquetas son marcas de color sobre las conversaciones: “VIP”, “Facturación”, “Reclamo”. Créalas en Gestión de equipo > Etiquetas. Cada etiqueta tiene un nombre, uno de nueve colores, una descripción opcional y un alcance: General (todos los equipos) o un equipo específico, elegido al crearla. Las etiquetas de un equipo solo aparecen en las conversaciones de ese equipo, así las de Soporte no estorban a Ventas. La pantalla de Etiquetas: etiquetas generales y por equipo como insignias de color Aplícalas desde el panel de detalles de una conversación en la Bandeja de entrada (el + en la tarjeta de Etiquetas), y filtra la lista de conversaciones por etiqueta. Dos cosas hacen útiles a las etiquetas:
  • La IA también las aplica. Escribe una descripción clara de qué significa la etiqueta. Se le pasa a la IA, y el agente etiquetará conversaciones por su cuenta mientras las atiende.
  • Son tu filtro operativo. “Muéstrame cada Reclamo abierto” está a un filtro de distancia.
Eliminar una etiqueta la quita de todas las conversaciones que la usan.