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Dos estructuras pequeñas mantienen ordenada una Bandeja de entrada ocupada: los equipos deciden quién recibe una conversación, y las etiquetas dicen de qué trata. Ambas viven en Gestión de equipo y las administran los administradores.

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Equipos

Un equipo es un grupo de usuarios con nombre (“Ventas”, “Soporte”), con un color y una descripción opcional.
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Abre Equipos

Ve a Gestión de equipo y luego a Equipos.
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Haz clic en Crear equipo

Ponle un nombre, un color y una descripción opcional.
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Agrega personas con Gestionar miembros

También puedes gestionar la membresía desde el otro lado, en la fila de un usuario en Usuarios, donde cada equipo aparece como una insignia de su color.
La pantalla de Equipos: los miembros de cada equipo, agentes activos, conversaciones abiertas y actividad Los equipos son el destino al que se enrutan las conversaciones:
  • Las reglas de transferencia pueden mandar una conversación a un equipo (o compañero) específico en vez de dejar que la IA decida. Consulta Transferencia a una persona.
  • Transferir chat en la Bandeja de entrada ofrece la misma elección de equipo o asesor. Los agentes pueden transferir sus propias conversaciones; una transferencia a un equipo queda en cola para los miembros disponibles del equipo.
  • Las reglas de asignación (en Gestión de equipo) controlan cómo se reparten los chats entre los agentes disponibles de un equipo: round robin o aleatorio.
  • Las métricas se pueden filtrar por equipo, y las etiquetas pueden limitarse a uno (abajo).
Eliminar un equipo saca a sus miembros de él. Las personas permanecen en tu organización y en sus otros equipos.

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Etiquetas

Las etiquetas son marcas de color sobre las conversaciones: “VIP”, “Facturación”, “Reclamo”. Créalas en Gestión de equipo > Etiquetas. Cada etiqueta tiene un nombre, uno de nueve colores, una descripción opcional y un alcance: General (todos los equipos) o un equipo específico, elegido al crearla. Las etiquetas de un equipo solo aparecen en las conversaciones de ese equipo, así las de Soporte no estorban a Ventas. La pantalla de Etiquetas: etiquetas generales y por equipo como insignias de color Aplícalas desde el panel de detalles de una conversación en la Bandeja de entrada (el + en la tarjeta de Etiquetas), y filtra la lista de conversaciones por etiqueta. Dos cosas hacen útiles a las etiquetas:
  • La IA también las aplica. Escribe una descripción clara de qué significa la etiqueta. Se le pasa a la IA, y el agente etiquetará conversaciones por su cuenta mientras las atiende.
  • Son tu filtro operativo. “Muéstrame cada Reclamo abierto” está a un filtro de distancia.
Eliminar una etiqueta la quita de todas las conversaciones que la usan.