Horário de atendimento: quando a sua equipe recebe transferências

O Horário de atendimento diz à Ciarem quando os seus atendentes estão disponíveis para receber conversas dos agentes de IA. Você o define uma única vez, para toda a organização, em Configurações > Geral. Assim qualquer regra de transferência pode segui-lo: dentro do seu horário ela passa a conversa para uma pessoa, e fora dele os agentes de IA continuam atendendo o cliente. Quem configura são os administradores.

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Defina o seu horário semanal

O horário segue o fuso horário da sua organização, definido no cartão Fuso horário da mesma página; o diálogo e o cartão o mostram. Os intervalos de um mesmo dia não podem se sobrepor, e cada um precisa terminar depois de começar.

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Horários especiais: feriados e férias

Depois que o seu horário semanal estiver salvo, o cartão também mostra Horários especiais: datas em que a sua equipe não vai atender ou terá um horário diferente do habitual. Clique em Adicionar horário especial e preencha:

• Nome: por exemplo “Natal”.
• Data: um dia ou um intervalo de datas (escolha um segundo dia para estendê-lo). Para um intervalo, Em quais dias este horário se aplica? permite limitá-lo a alguns dias da semana, por exemplo só os sábados de dezembro.
• Horário de atendimento: Fechado o dia todo (seus agentes de IA não vão transferir conversas para atendentes nessas datas) ou Horário diferente, com os seus próprios intervalos de horário.
• Repetir todo ano: aplica as mesmas datas automaticamente todos os anos.

Um resumo no fim do diálogo explica em palavras simples o que vai acontecer antes de você salvar. Cada horário especial aparece depois na lista com as suas datas e horários, e o menu ⋯ dele permite editá-lo ou excluí-lo. Ao excluir um, essas datas voltam ao seu horário habitual. Quando dois horários especiais cobrem o mesmo dia, vale o mais curto, então um feriado dentro de um período de férias segue o feriado.

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Como as regras de transferência o usam

Na etapa Horários de uma regra de transferência, escolha Somente durante o horário de atendimento. A partir daí, essa regra:

• só transfere dentro do seu horário semanal, com os seus horários especiais aplicados;
• fora dele, não transfere: os agentes de IA continuam atendendo a conversa. Se a regra tem mensagens personalizadas, o agente envia a sua Mensagem fora do horário de transferência em um dia útil, ou a sua Mensagem para dias não úteis em um dia fechado ou em uma data especial fechada, e continua ajudando.

Uma regra em Todos os dias, a qualquer hora ignora o horário de atendimento. Enquanto você não o configurar, Somente durante o horário de atendimento não pode ser escolhida; no lugar dela, a etapa oferece Configurar horário, que abre esta página em uma nova aba. Se você nunca definir um horário, seus agentes de IA consideram que sempre há atendentes disponíveis. As regras criadas antes de existir o horário de atendimento mantêm o próprio horário por dias até você mudá-las para uma das duas opções. Veja Criar uma regra passo a passo.

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Teste

Em Treinamento de IA, coloque a Hora atual em um momento fora do seu horário (um domingo, ou uma data especial em que você não atende) e envie uma mensagem que deveria ser transferida. O agente fica com a conversa e, se a regra tiver uma, envia a sua mensagem fora do horário. Coloque um horário dentro do seu expediente e a mesma mensagem é transferida. Veja O playground.

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Bom saber

• O horário de atendimento só decide quando as regras de transferência podem passar uma conversa para uma pessoa. Ele não liga nem desliga a IA, e não decide quando o agente pode agendar reuniões: isso é o horário próprio de cada calendário. Veja Agendar reuniões.
• Ele também não define a disponibilidade de ninguém na Caixa de entrada. Mantenha alguém em Ativo durante o seu horário. Veja Depois da transferência.