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La Base de conocimiento contiene lo que saben tus agentes: la información de tu negocio, organizada para que la IA pueda consultarla al responder. Ábrela desde la tarjeta de conocimiento del Centro de control, crea una base de conocimiento con Crear base de conocimiento y llénala con tu contenido: archivos, texto libre o sitios web. Para un sitio web, Ciarem encuentra las páginas del sitio, te deja elegir cuáles indexar y revisa cada semana si cambiaron. Consulta Fuentes de sitio web. El agente responde a partir de lo que le diste. Si un cliente pregunta algo fuera de su conocimiento, las reglas de transferencia lo detectan en lugar de dejar que el agente invente una respuesta. La causa más común de respuestas incorrectas es un precio o una política que cambió en la vida real pero no en la base de conocimiento, así que mantenla al día. La página de Bases de conocimiento con una base de conocimiento por agente

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Cómo la lee el agente

La mayoría de los problemas con la base de conocimiento vienen de esperar que el agente lea un documento como lo haría una persona. No es así:
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Tu contenido se divide en fragmentos

Cada archivo, texto libre y página web se divide en fragmentos de unos pocos párrafos, cortados en los saltos de párrafo. La tarjeta de la fuente muestra cuántos generó (Fragmentos: 12). Una fuente que falló con No se encontró texto legible no generó ninguno.
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Cada mensaje del cliente se compara con los fragmentos

Cuando un cliente escribe, el agente busca entre los fragmentos por significado y por palabras clave, y lee solo los pocos que mejor coinciden con ese mensaje, nunca el documento completo. Una frase que no se parece a nada que un cliente preguntaría, en la práctica, nunca se lee.
3

Lo que encuentra es información, no órdenes

El agente usa los fragmentos como hechos sobre tu negocio y redacta su propia respuesta con tu voz. Nunca cita ni nombra el documento, y no busca órdenes en él. Lo que encuentra define la respuesta, no cómo se comporta el agente.
Por eso las instrucciones en la base de conocimiento no hacen nada. “Siempre pide el teléfono del cliente antes de cotizar” solo aparece cuando alguien escribe sobre teléfonos, y aun así se lee como un dato, no se sigue como una regla. El comportamiento vive en la Configuración básica, en la configuración de cada agente y en las reglas de transferencia. La base de conocimiento es para lo que el agente necesita saber, no para lo que debe hacer. Lo contrario también es cierto: una regla de transferencia o un ajuste de tono no pueden enseñarle al agente un precio o una política. Todo asistente que responde a partir de documentos separa el conocimiento (material de referencia) de las instrucciones (reglas, tono, flujo).

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Qué va en cada lugar

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Errores comunes

Todos estos salen de bases de conocimiento reales. Abre cada uno para ver la solución.

Instrucciones en lugar de información

El más común, por mucho. El documento parece un instructivo para el agente (“siempre”, “nunca”, “debes”) y nada de eso ocurre, porque el agente solo ve un fragmento cuando el mensaje de un cliente se le parece, y cuando lo ve, lo lee como un dato.Una prueba rápida: si una frase empieza con “el agente”, “debes”, “siempre” o “nunca”, es una configuración, no conocimiento.
“Nuestro plan básico cuesta $49” funciona hasta que el precio cambia y la frase vieja sobrevive en tres documentos. Los precios, planes, inventario y todo lo que el agente deba consultar con exactitud van en un catálogo, donde cada registro tiene sus propios campos y el agente los lee tal cual. Deja en la base de conocimiento lo que rodea al precio: qué incluye, cómo se factura, si aplica impuestos.
Un PDF viejo dice que se cancela con 24 horas de anticipación; el sitio web dice 48. El agente puede leer cualquiera de los dos fragmentos, así que los clientes reciben respuestas distintas en días distintos. Cuando algo cambie, actualiza o elimina la fuente vieja. No agregues una nueva encima.
“La clínica líder de la ciudad, con servicio de clase mundial y pasión por las sonrisas” no le da al agente nada con qué responder. Una entrada de preguntas frecuentes que solo dice “Sí.” tampoco. El agente no puede completar lo que dejaste fuera. Los clientes preguntan cosas concretas: cuánto dura, cuánto cuesta, qué llevo, qué pasa si. Escribe la respuesta que darías por teléfono.
“20% de descuento esta semana”, “mañana cerramos por el festivo”, “ver la tabla de arriba”: el agente lee ese fragmento meses después, solo, sin idea de qué significaban “esta semana” o “arriba”. Usa fechas, y haz que cada párrafo se entienda por sí mismo.
Los sitios web están llenos de “escríbenos para conocer precios” y “consulta disponibilidad con nuestro equipo”. Indexados tal cual, le enseñan al agente a mandar al cliente a otro lado, muchas veces a ti, en el mismo chat. Reemplaza cada uno con la respuesta real, o con un paso que el agente pueda dar (una transferencia, un enlace, una reserva). Lo mismo aplica al texto que solo remite a otra página (“ver nuestra página de preguntas frecuentes”): el agente lee la frase, no la página a la que apunta.
Procedimientos del equipo, costos de proveedores, márgenes, notas sobre clientes específicos, contraseñas, el guion de “qué decir cuando un cliente está molesto”: todo lo que esté en la base se puede encontrar y repetir. La base de conocimiento es un documento de cara al cliente. Deja el material interno completamente fuera.
Se aceptan archivos PDF y TXT de hasta 20 MB cada uno, y el PDF debe contener texto real. Los archivos de Word y Excel no se aceptan; pega su texto como fuente de Texto libre. Un documento escaneado, una foto de la lista de precios, un menú exportado como imagen o unas diapositivas llenas de capturas fallan con No se encontró texto legible. Las tablas y los diseños a varias columnas suelen quedar revueltos también. Ante la duda, pega el texto como fuente de Texto libre y revisa el número de fragmentos.
Un PDF de 60 páginas con “todo sobre nosotros” no se lee de principio a fin. Se convierte en cientos de fragmentos, y un fragmento que mezcla horarios, reembolsos y parqueadero coincide peor con cualquier pregunta que un fragmento sobre una sola cosa. Divide el contenido por tema, dale a cada sección un título claro y empieza cada párrafo con el asunto que responde. Lo mismo aplica a los sitios web: indexa las páginas que responden preguntas de clientes, no el archivo del blog ni la página de vacantes. Consulta Fuentes de sitio web.
Códigos internos, abreviaturas y contexto sobreentendido: “PX-200 disp. según SOP, ver lista SKU” no significa nada ni para el agente ni para el cliente. Escríbelo como lo preguntaría un cliente, y como se lo responderías.

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Cómo se ve el buen contenido

Un tema por fuente

Una fuente con el nombre de lo que responde (Cancelaciones y reembolsos), de unos pocos párrafos, con un título por subtema. Fácil de encontrar y fácil de reemplazar cuando cambia.

La respuesta en la primera frase

Escríbelo como lo dirías por teléfono: “Sí, hacemos domicilios en Bogotá y Chía.” Y luego las condiciones.

Condiciones y excepciones explícitas

A quién aplica, cuándo, y qué pasa si no: “Gratis hasta 48 horas antes; después se cobra el precio completo.”

Números y fechas, no adjetivos

“Entrega rápida” y “esta semana” no significan nada meses después. “El mismo día para pedidos antes de las 2 p. m.”; “válido hasta el 15 de agosto de 2026.”

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Antes y después

Una fuente de texto libre de una clínica dental, como suele escribirse y como debería ser:
Instrucciones para el agente: sé siempre amable y pide primero el nombre del paciente. Nunca des consejos médicos. Somos la mejor clínica de la ciudad con tecnología de punta. Limpieza $50, blanqueamiento $200 (¡este mes $150!). Para otros precios, contáctanos. Cancelación con 24h de anticipación (nueva política: 48h). Si el paciente está molesto, transfiere a la Dra. López.

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Comprueba que funciona

Todas las fuentes muestran un número de fragmentos mayor que cero y ningún error. Una fuente fallida significa que no se extrajo nada utilizable: arregla el archivo o pega su texto como texto libre.
Luego usa el chat de la propia página de la base de conocimiento. Haz cinco preguntas tal como las escriben tus clientes (“cuánto vale la limpieza?”, “atienden sin cita?”) y mira las fuentes citadas debajo de cada respuesta. Si responde la fuente equivocada, o ninguna, el arreglo está en el texto (un título más claro, una frase que coincida con cómo pregunta la gente), no en el agente.
Cuando un cliente real recibe una respuesta incorrecta, el Centro de evaluación agrupa por tema las respuestas que hay que corregir. Un dato faltante o desactualizado se arregla en la base de conocimiento; un comportamiento equivocado se arregla en la configuración.

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Qué agentes pueden leerla

Cada agente elige las bases de conocimiento que puede consultar: los interruptores de Conocimiento en su configuración, uno por base de conocimiento. Consulta Tu equipo de agentes IA.