Skip to main content
Centro de control > Equipo de agentes organiza agentes especializados para que cada uno atienda un tipo específico de necesidad. Crear agente parte de uno de seis tipos predefinidos:
  • Agente calificador: hace preguntas clave para entender al contacto y reunir información antes de pasarlo.
  • Agente de ventas: comparte información de productos y servicios: opciones, precios, disponibilidad, características.
  • Agente de preguntas frecuentes: responde preguntas frecuentes a partir de la información de tu negocio: horarios, precios, procesos, políticas.
  • Agente de citas: coordina citas y reservas contra tu disponibilidad de calendario.
  • Agente de soporte: atiende preguntas y problemas de clientes existentes.
  • Agente de facturación: responde sobre pagos, cobros, facturas, recibos y métodos de pago.
No tienes que pensar en el enrutamiento. La plataforma lee el propósito de cada agente y decide cuál atiende cada conversación. Varios agentes pueden participar en la misma conversación a medida que cambia la necesidad del cliente.

​
Cómo un mensaje encuentra a su agente

1

Cada mensaje se enruta

Para cada mensaje, Ciarem lee el tipo de cada agente activo y su texto de ¿En qué momento interviene este agente en la conversación?, junto con la conversación hasta ese punto, y elige un agente con un nivel de confianza. Ese texto es toda la descripción del puesto que ve el enrutador, así que escríbelo para él.
2

El agente actual conserva el hilo

El agente que atendió el mensaje anterior se queda con los mensajes cortos, ambiguos o de seguimiento (“¿y el anual?”, “envíamelos uno por uno”). La conversación solo pasa a otro agente ante un tema claramente nuevo que le pertenece.
3

Las capacidades pesan

Solo los agentes con acceso a catálogos pueden enviar fotos o archivos de productos. Solo un agente de ventas con el checkout activado puede registrar un pedido. Cuando un mensaje pide información que cubre la base de conocimiento de un agente, el enrutador prefiere claramente a ese agente. Un agente no puede usar lo que no tiene activado.
A un agente sin base de conocimiento ni catálogo activados se le indica eso mismo, y responde “no tengo ese dato” a cada pregunta específica, y luego sigue sus reglas de transferencia. La causa más común de un agente que “no sabe nada” es un interruptor apagado en su configuración, no un documento que falta.

​
Lo que configuras en cada agente

  • Nombre e icono: cómo aparece el agente en la bandeja de entrada y en los reportes.
  • Cuándo debe intervenir este agente: una descripción en lenguaje simple del momento en que debe actuar, como le explicarías el puesto a alguien nuevo: “Interés en planes, precios o inscribirse en nuestros servicios”. Manténla específica; esto es lo que lee el enrutamiento.
  • Conocimiento: activa qué bases de conocimiento puede consultar este agente para responder.
  • Seguimientos: “Dar seguimiento cuando el cliente deja de responder”. Elige recordatorios a los 15 minutos, 1 hora y/o 2 horas. Consulta Seguimientos proactivos.
  • Interruptor de encendido/apagado: cada agente se puede activar o desactivar de forma individual desde su tarjeta.

​
Configuración por tipo de agente

  • Los agentes calificadores tienen Preguntas que hará el agente. Cada pregunta lleva el texto de la pregunta, una propiedad opcional de “Guardar la respuesta” (un campo integrado del contacto como nombre, correo, teléfono o ciudad, o cualquier propiedad personalizada que hayas definido) y “Cuándo preguntar”: Solo si no hay información (se salta la pregunta cuando la propiedad ya está llena) o Preguntar siempre. Arrastra las preguntas para definir el orden. Las respuestas quedan en el contacto automáticamente, así que la calificación llena tu CRM mientras la conversación ocurre.
  • Los agentes de ventas reciben un enlace para continuar la compra, que se envía cuando el agente detecta intención de comprar, reservar o cotizar, más acceso a catálogos (abajo).
  • A los agentes calificadores, de ventas y de preguntas frecuentes se les pueden otorgar catálogos: activa cada catálogo que el agente puede consultar y, opcionalmente, permítele Agregar contenido o Editar contenido. Por ejemplo, un agente de ventas puede registrar un pedido nuevo mientras un agente de preguntas frecuentes se queda en solo lectura. Los agentes sin acceso a un catálogo no pueden verlo.
Configurar un agente calificador: preguntas con una propiedad donde guardar la respuesta y cuándo preguntar, más los catálogos que puede consultar

​
Errores comunes

Dos agentes que reclaman el mismo momento

Ventas: “preguntas sobre nuestros servicios”. Preguntas frecuentes: “preguntas sobre el negocio”. El enrutador no tiene con qué separarlos, así que la conversación salta entre dos agentes con distinto conocimiento y distinto estilo.
“Sé amable, responde rápido y siempre intenta cerrar la venta” es un instructivo, no un disparador. Ningún mensaje de cliente coincide con eso. Es la misma confusión que escribir instrucciones en la base de conocimiento: el comportamiento vive en la Configuración básica y en las correcciones. Este campo es el cuándo.
Un solo agente para todo no puede hacer preguntas de calificación y vender desde un catálogo y agendar citas. El tipo es el que desbloquea las herramientas. Seis agentes con una descripción de una línea y sin conocimiento conectado tampoco ayudan: el enrutador tiene más opciones y el cliente recibe las mismas respuestas. Empieza con dos o tres que tengan un trabajo real, una base de conocimiento y los catálogos que necesitan. Agrega otro cuando la bandeja de entrada muestre una necesidad distinta.
Se creó el agente y la base de conocimiento existe, pero el interruptor de Conocimiento de ese agente nunca se encendió, o nunca se le otorgó el catálogo. Cada pregunta específica recibe “no tengo ese dato”.
Diez preguntas antes de que el cliente reciba ayuda se sienten como un formulario, y la gente se va. Pregunta solo lo que cambia lo que harás después, guarda cada respuesta en una propiedad del contacto y usa Solo si no hay información para que a los contactos que vuelven no se les pregunte de nuevo.
Un agente de soporte al que le pides vender no tiene catálogo desde el cual vender: los catálogos solo se pueden otorgar a agentes calificadores, de ventas y de preguntas frecuentes. Un agente de preguntas frecuentes al que le pides agendar no tiene calendario: agendar viene con el agente de citas y un calendario conectado. Elige el tipo según lo que el agente debe hacer. El tipo decide qué herramientas puede tener.

​
Cuando algo se ve mal

La otra pestaña de esta pantalla, Reglas de transferencia, decide cuándo un agente debe detenerse y pasar la conversación a una persona. Consulta Transferencia a una persona y reglas de transferencia.