Reglas de transferencia
Centro de control > Reglas de transferencia define cuándo el agente de IA debe detenerse y transferir la conversación a un asesor humano. Ciarem viene con reglas para las situaciones que con más frecuencia necesitan a una persona, cada una con su propia prioridad y un interruptor de encendido/apagado:- Explicit human request (solicitud explícita de hablar con una persona): el contacto pide directamente hablar con una persona
- Low confidence (baja confianza): la IA no tiene certeza o fuentes suficientes para responder correctamente
- Sensitive or critical topic (tema sensible o crítico): reclamos serios, asuntos legales, pagos complejos o datos sensibles
- Repeated failure (fallo repetido): el contacto repite la misma pregunta y la IA no puede resolverla
- Upset customer (cliente molesto): se detecta frustración, enojo o sentimiento negativo
- Complex negotiation (negociación compleja): excepciones de pago, descuentos fuera de lo estándar o acuerdos especiales
- Out of scope (fuera de alcance): el tema no pertenece a las capacidades de ningún agente activo
- El mensaje de transferencia. Lo que dice el agente al pasar la conversación. Deja que la IA lo escriba según el contexto, o define tu propio texto fijo.
- Quién recibe la conversación. Deja que la IA decida, o dirige las transferencias de esa regla a un equipo o a un compañero de equipo específico. Es útil cuando los reclamos siempre deben llegar a soporte mientras los leads listos para comprar van con quien cierra tus ventas.
- Un horario. Restringe la regla a ciertos días y horas, por ejemplo solo en horario de atención, cuando hay alguien para recibir la conversación. Las horas siguen la zona horaria de tu espacio de trabajo definida en Configuración > General. Fuera de ese horario la regla no transfiere. En su lugar, el agente envía tu Mensaje fuera del horario de transferencia (o el Mensaje para días no laborables) y sigue atendiendo. Si dejas esos mensajes vacíos, la regla se ignora hasta la siguiente ventana.
Cómo se evalúa una regla
Las reglas no se activan por palabras clave. En cada mensaje pasa esto:1
El agente responde primero
El agente redacta su respuesta consultando sus bases de conocimiento y catálogos. Solo después se juzgan las reglas, contra los últimos mensajes de la conversación, ese borrador y si el borrador se apoyó en tu base de conocimiento.
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Las reglas se revisan en orden de prioridad
La condición de cada regla activa se lee como una pregunta de sí o no sobre la conversación. La primera que aplica se dispara. Cuando ninguna aplica con claridad, no se dispara ninguna y se envía el borrador.
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La redacción decide qué tipo de regla es
Una regla sobre la capacidad del agente para ayudar (“la IA no puede responder”, “un descuento fuera de lo estándar”, baja confianza, fuera de alcance) no se dispara cuando el agente acaba de responder la pregunta desde tu base de conocimiento, porque el cliente ya recibió su respuesta. Una regla que dirige un tema a una persona (“transferir siempre las disputas por reembolsos”, “cualquiera que mencione a un competidor”) se dispara en ese momento aunque el agente tuviera una respuesta lista.
Dos de las reglas predeterminadas se saltan la fila. Explicit human request se revisa antes que cualquier otra cosa en cada mensaje, así que un “quiero hablar con una persona” nunca se responde primero. Repeated failure es un simple contador: dos turnos seguidos sin resolver. Algunas situaciones se transfieren digan lo que digan tus reglas: preguntas sobre empezar, suspender o dosificar un medicamento recetado, una emergencia médica o alguien que podría hacerse daño.
- Una regla escrita como el cliente pide… se dispara solo cuando los propios mensajes del cliente lo hicieron. Que el agente ofrezca agendar no es que el cliente pida agendar.
- Una regla escrita como cuando el agente haya terminado sus preguntas se dispara solo cuando no queda ninguna pregunta del calificador sin responder. Un cliente que responde una pregunta con otra pregunta no la ha respondido.
- Una pregunta aclaratoria, o rechazar con cortesía algo que no tiene que ver con tu negocio, es el agente haciendo su trabajo, no una falla para ayudar.
Prioridad de las reglas
Cada regla tiene una prioridad: Alta, Media o Baja. La prioridad define el orden en que el agente revisa las reglas. Primero evalúa las de prioridad alta, luego las de prioridad media y por último las de prioridad baja, y la primera regla cuya condición coincide es la que se aplica. Así que cuando una conversación podría coincidir con más de una regla, gana la de mayor prioridad. Ponle prioridad alta a una regla que debe tener precedencia pase lo que pase (por ejemplo, una solicitud explícita de hablar con una persona, o un cliente molesto), y prioridad baja a las reglas generales de último recurso (como fuera de alcance) que solo deberían aplicar cuando ninguna regla más específica lo hizo.Un ejemplo práctico: una regla de “listo para agendar”
Supón que quieres que una persona intervenga en el momento en que un prospecto está listo para agendar. Haz clic en Crear nueva regla y configúrala así:- Condición: describe el momento en lenguaje simple, tal como se lo explicarías a alguien recién contratado, no como código. Por ejemplo: “El cliente ya eligió un servicio y un horario y quiere confirmar una cita, o pide agendar, programar o reservar.” Mantenla específica para que no se dispare con alguien que solo está mirando precios.
- Prioridad: dale Alta, para que un prospecto listo para comprar se adelante a las reglas generales y llegue a una persona de inmediato.
- Destino: dirígela a tu equipo de ventas (o al compañero que cierra), para que la transferencia nunca quede sin asignar.
- Pruébala: abre el playground (Probar agente) y simula un mensaje de alguien listo para agendar (“ok, me quedo con la limpieza de las 3pm del viernes”). Confirma que el agente transfiere en lugar de continuar por su cuenta. Ajusta el texto si se dispara demasiado pronto o demasiado tarde, y prueba de nuevo.
Errores comunes
Una meta en lugar de un momento
Una meta en lugar de un momento
“Transferir cuando el lead esté calificado” o “cuando el cliente esté listo para comprar” describe un resultado. El evaluador encontrará un turno en el que la conversación apenas suena lista, a veces el primer mensaje. Describe lo que verías en el chat.
Atrapar un tema que tu base de conocimiento responde
Atrapar un tema que tu base de conocimiento responde
“El cliente pregunta por descuentos” transfiere a todos los que solo querían saber si hay alguno, una pregunta que tu base de conocimiento responde en una frase. Pon la política en la base de conocimiento y escribe la regla para la negociación.
Todas las reglas en prioridad alta
Todas las reglas en prioridad alta
La prioridad es el orden de revisión. Cuando todo es alta, el orden entre ellas es simplemente el orden de la lista, y una regla general como Out of scope puede ganarle a la regla específica que escribiste para ese momento.
La condición escrita como una instrucción
La condición escrita como una instrucción
“Transfiere con amabilidad, agradece y di que una persona escribirá pronto” describe qué decir, no cuándo. La condición se juzga como una pregunta de sí o no sobre la conversación. Lo que dice el agente es el Mensaje de la regla.
Un horario sin mensaje fuera de horario
Un horario sin mensaje fuera de horario
Solo en días y horarios específicos con los mensajes fuera de horario vacíos significa que, fuera de esas horas, la regla no existe. El agente sigue como si nunca la hubieras escrito, y el cliente nunca se entera de que una persona le dará seguimiento.
Probar con el mensaje equivocado
Probar con el mensaje equivocado
Una regla que “nunca se dispara” muchas veces se probó desde el lado del agente (un saludo, o la oferta que hizo el agente) en lugar de con lo que escribiría el cliente. El evaluador solo cuenta las palabras del propio cliente.
Duplicar una regla predeterminada
Duplicar una regla predeterminada
Crear “Cliente enojado” junto a la predeterminada Upset customer te deja dos reglas compitiendo por el mismo momento, con distinta redacción y prioridad. Las predeterminadas se pueden editar: reescribe o cambia la prioridad de la que ya existe.