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Tu agente no debería atenderlo todo. Saber cuándo hacerse a un lado es parte de funcionar correctamente.

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Reglas de transferencia

Centro de control > Reglas de transferencia define cuándo el agente de IA debe detenerse y transferir la conversación a un asesor humano. Ciarem viene con reglas para las situaciones que con más frecuencia necesitan a una persona, cada una con su propia prioridad y un interruptor de encendido/apagado:
  • Solicitud explícita de una persona: el contacto pide directamente hablar con una persona
  • Baja confianza: la IA no tiene certeza o fuentes suficientes para responder correctamente
  • Tema sensible o crítico: reclamos serios, asuntos legales, pagos complejos o datos sensibles
  • Fallo repetido: el contacto repite la misma pregunta y la IA no puede resolverla
  • Cliente molesto: se detecta frustración, enojo o sentimiento negativo
  • Negociación compleja: excepciones de pago, descuentos fuera de lo estándar o acuerdos especiales
  • Fuera de alcance: el tema no pertenece a las capacidades de ningún agente activo
También puedes hacer clic en Crear nueva regla para casos específicos de tu negocio, por ejemplo transferir en el momento en que un contacto está listo para comprar. Estas siete reglas son solo valores predeterminados para empezar, no ajustes fijos. Puedes desactivar cualquiera, editar su texto o su prioridad, o eliminarla por completo, y agregar las tuyas junto a ellas. Reglas de transferencia en el Centro de control, cada una con su prioridad e interruptor

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Prioridad de las reglas

Cada regla tiene una prioridad: Alta, Media o Baja. La prioridad define el orden en que el agente revisa las reglas. Primero evalúa las de prioridad alta, luego las de prioridad media y por último las de prioridad baja, y la primera regla cuya condición coincide es la que se aplica. Así que cuando una conversación podría coincidir con más de una regla, gana la de mayor prioridad. Ponle prioridad alta a una regla que debe tener precedencia pase lo que pase (por ejemplo, una solicitud explícita de hablar con una persona, o un cliente molesto), y prioridad baja a las reglas generales de último recurso (como fuera de alcance) que solo deberían aplicar cuando ninguna regla más específica lo hizo.

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Qué pasa en una transferencia

Las conversaciones transferidas aparecen en la Bandeja de entrada esperando a una persona. Mantén las reglas de transferencia activas y asegúrate de que alguien de tu equipo esté disponible para recibir las transferencias; ambas cosas son puntos de preparación antes de lanzar, porque una transferencia sin nadie del otro lado es apenas un mensaje sin responder, pero más lento.

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Tomar el control manualmente

No necesitas una regla para intervenir. Cada conversación en la Bandeja de entrada muestra su responsable de la conversación: si la está respondiendo el agente de IA o una persona. Desde ahí puedes tomar el control y responder manualmente en cualquier momento, y volver a dejar que la IA responda cuando el momento humano haya pasado. El agente se mantiene al margen mientras una persona tiene el control. Si conectaste WhatsApp con Coexistence, responder desde la app de WhatsApp Business en tu teléfono tiene el mismo efecto: Ciarem ve tu respuesta y el agente no habla por encima de ti.

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Qué te dicen las transferencias

Una tasa alta de transferencias no es automáticamente mala, y cero transferencias no es automáticamente bueno. Lo que importa es el motivo. Monitoreo > Salud en vivo muestra por qué se transfirieron las conversaciones, desglosado por regla, para que puedas distinguir los vacíos de conocimiento que puedes llenar de los momentos genuinamente humanos que deben seguir siendo humanos. Consulta ¿Mi agente está funcionando correctamente?.