Horario de atención: cuándo recibe transferencias tu equipo

El Horario de atención le dice a Ciarem cuándo tus asesores están disponibles para recibir conversaciones de los agentes IA. Lo defines una sola vez, para toda la organización, en Configuración > General. Así cualquier regla de transferencia puede seguirlo: dentro de tu horario pasa la conversación a una persona, y fuera de él los agentes IA siguen atendiendo al cliente. Lo configuran los administradores.

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Define tu horario semanal

El horario sigue la zona horaria de tu organización, definida en la tarjeta Zona horaria de la misma página; el diálogo y la tarjeta la nombran. Los rangos de un mismo día no se pueden superponer, y cada uno debe terminar después de empezar.

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Horarios especiales: feriados y vacaciones

Una vez guardado tu horario semanal, la tarjeta también muestra Horarios especiales: fechas en las que tu equipo no atenderá o tendrá un horario diferente al habitual. Haz clic en Agregar horario especial y completa:

• Nombre: por ejemplo “Navidad”.
• Fecha: un día o un rango de fechas (elige un segundo día para extenderlo). Para un rango, ¿Qué días aplicará este horario? te deja limitarlo a algunos días de la semana, por ejemplo solo los sábados de diciembre.
• Horario de atención: Cerrado todo el día (tus agentes IA no transferirán conversaciones a asesores en esas fechas) u Horario distinto, con sus propios rangos de horas.
• Repetir cada año: aplica las mismas fechas automáticamente todos los años.

Un resumen al pie del diálogo explica en palabras simples qué pasará antes de que guardes. Cada horario especial aparece luego en la lista con sus fechas y horas, y su menú ⋯ te deja editarlo o eliminarlo. Al eliminar uno, esas fechas vuelven a tu horario habitual. Cuando dos horarios especiales cubren el mismo día, gana el más corto, así que un feriado dentro de un rango de vacaciones sigue al feriado.

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Cómo lo usan las reglas de transferencia

En el paso Horarios de una regla de transferencia, elige Solo durante el horario de atención. Desde entonces, esa regla:

• solo transfiere dentro de tu horario semanal, con tus horarios especiales aplicados;
• fuera de él, no transfiere: los agentes IA siguen atendiendo la conversación. Si la regla tiene mensajes personalizados, el agente envía tu Mensaje fuera del horario de transferencia en un día laboral, o tu Mensaje para días no laborables en un día cerrado o en una fecha especial cerrada, y sigue ayudando.

Una regla en Todos los días, a cualquier hora ignora el horario de atención. Mientras no lo configures, Solo durante el horario de atención no se puede elegir; en su lugar, el paso ofrece Configurar horario, que abre esta página en una pestaña nueva. Si nunca defines un horario, tus agentes IA asumen que siempre hay asesores disponibles. Las reglas creadas antes de que existiera el horario de atención conservan su propio horario por días hasta que las cambies a una de las dos opciones. Consulta Crear una regla paso a paso.

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Pruébalo

En Entrenamiento de IA, pon la Hora actual en un momento fuera de tu horario (un domingo, o una fecha especial en que no atiendes) y envía un mensaje que debería transferirse. El agente se queda con la conversación y, si la regla tiene uno, envía tu mensaje fuera de horario. Pon una hora dentro de tu horario y el mismo mensaje se transfiere. Consulta El playground.

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Bueno saber

• El horario de atención solo decide cuándo las reglas de transferencia pueden pasar una conversación a una persona. No enciende ni apaga la IA, y no decide cuándo el agente puede agendar citas: eso es el horario propio de cada calendario. Consulta Agendar reuniones.
• Tampoco define la disponibilidad de nadie en la Bandeja de entrada. Mantén a alguien en Activo durante tu horario. Consulta Después de la transferencia.