> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.ciarem.ai/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Pesquisas de satisfação (CSAT e NPS) > Peça aos clientes que avaliem o atendimento quando um chat é resolvido, responda de acordo com a nota e veja os resultados por agente, equipe e canal. Quando uma conversa é resolvida, o Ciarem pode pedir ao cliente que a avalie, no mesmo chat, no WhatsApp, Instagram, Messenger e no chat do seu site. As respostas chegam em **Métricas**, creditadas a quem resolveu o chat, para você ver como está cada agente, agente de IA, equipe e canal, e ler o que os clientes disseram. Os administradores configuram as pesquisas em **Configurações > Pesquisas de satisfação**. ## Configure uma pesquisa **1. Abra as configurações da pesquisa** Vá em **Configurações**, depois em **Pesquisas de satisfação**, e ative **Enviar pesquisas de satisfação**. Enquanto estiver desativada, o resto das configurações fica oculto e nada é enviado. **2. Escolha o tipo de pesquisa** * **CSAT (1–5)** pergunta o quanto o cliente ficou satisfeito. A pergunta padrão é "Como você avaliaria o atendimento que recebeu?" * **NPS (0–10)** pergunta qual a probabilidade de ele recomendar você. A pergunta padrão é "Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo ou colega?" Escreva sua própria **Pergunta** para substituir a padrão, ou deixe-a vazia. Mudar o tipo redefine as faixas de acompanhamento. **3. Escolha os canais e como os clientes respondem** Em **Canais**, ative cada canal que deve enviar a pesquisa e escolha **Como os clientes respondem**: * **Botões**: o cliente toca em uma nota. O WhatsApp mostra uma lista, o Instagram e o Messenger mostram botões de resposta rápida e o chat do site mostra chips. A nota mais alta sempre vem primeiro. * **Deixar digitar**: uma mensagem simples que termina com "Responda com um número de 1 a 5" (ou de 0 a 10). Use quando os botões parecerem demais. * **Formulário do WhatsApp** (só WhatsApp): o cliente toca em **Preencher** e escolhe a nota dentro de um [formulário do WhatsApp](https://help.ciarem.ai/pt/channels/whatsapp-forms.md), com um campo opcional para comentar. Um formulário NPS oferece de 0 a 10. O formulário é criado a partir das configurações da sua pesquisa e publicado no WhatsApp na primeira vez que você salva; uma linha abaixo do canal diz se está publicado ou por que não. Se o formulário não puder ser enviado, o cliente recebe a lista, então nenhuma pesquisa se perde. **4. Escolha quem recebe** Em **Quem recebe**, deixe **Equipes** em **Todas as equipes** ou escolha as equipes cujos chats resolvidos devem receber a pesquisa. Ative **Também para chats encerrados pela IA** para enviar a pesquisa a clientes cujo chat o agente de IA resolveu sozinho. **5. Decida o que responder a cada nota** Veja [Acompanhamento por nota](#acompanhamento-por-nota) abaixo e clique em **Salvar**. ![As configurações de Pesquisas de satisfação: o botão da pesquisa, o tipo e a pergunta, e os canais com como os clientes respondem em cada um](https://mintcdn.com/ciaremaai/TjtPEjuD793bOtY_/images/pt/ciarem-help-surveys-settings.png?fit=max\&auto=format\&n=TjtPEjuD793bOtY_\&q=85\&s=3359c2dee9683f9eda04481e86a7c70e) > [!NOTE] > > No WhatsApp, uma pesquisa NPS com **Botões** mostra de 1 a 10: as listas do WhatsApp têm no máximo dez opções. Com **Deixar digitar** ou **Formulário do WhatsApp**, os clientes podem responder 0. O Instagram e o Messenger mostram os botões só nos apps do celular. No computador, o cliente vê a pergunta e pode digitar o número. > [!NOTE] > > **Formulário do WhatsApp** precisa do interruptor **Formulários do WhatsApp** ativado no seu número de WhatsApp; veja [Ative os formulários do WhatsApp em um número](https://help.ciarem.ai/pt/channels/whatsapp-forms.md#ative-os-formulários-do-whatsapp-em-um-número) se a página de configurações disser que eles não estão ativados. A Meta também publica formulários do WhatsApp só para uma [empresa verificada](https://www.facebook.com/business/help/2058515294227817): até a sua ser verificada, a opção **Formulário do WhatsApp** aparece desativada e uma dica explica o motivo. O formulário aparece em **Canais**, depois **WhatsApp**, depois **Gerenciar formulários**, marcado **De pesquisas**; ali é só para leitura e muda sempre que você salva a pesquisa. ## Personalize o texto dos botões Quando um canal responde com **Botões** ou **Formulário do WhatsApp**, aparece o cartão **Texto dos botões** com um campo por nota, da mais alta para a mais baixa. Escreva seu próprio texto ("Amei!", "Não muito bem") ou deixe um campo vazio para manter o padrão ("⭐⭐⭐⭐⭐ Excelente" no CSAT, o número no NPS). Cada texto tem até 20 caracteres, o máximo que o Instagram e o Messenger mostram em um botão, e vale para os botões de todos os canais e para as opções do formulário do WhatsApp. Mudar o tipo de pesquisa os apaga. Você não precisa mapear nada: cada botão leva a sua nota, então um toque é sempre registrado corretamente, seja qual for o texto. ![O cartão Texto dos botões: um campo por nota, com o texto padrão como exemplo](https://mintcdn.com/ciaremaai/TjtPEjuD793bOtY_/images/pt/ciarem-help-surveys-labels.png?fit=max\&auto=format\&n=TjtPEjuD793bOtY_\&q=85\&s=81353956a63db69a17057b77ad96ebd1) ## Quando uma pesquisa é enviada A pesquisa sai quando uma conversa é **resolvida**, seja porque alguém da equipe finaliza o chat ou, se você ativou, porque a IA o encerra. Cada conversa recebe no máximo uma pesquisa, e só se: * as pesquisas estão ativadas e o canal da conversa está ativado em **Canais**; * a conversa pertence a uma das equipes selecionadas (ou **Todas as equipes** está selecionado). No WhatsApp, Instagram e Messenger, a pesquisa só pode ser enviada dentro da janela de mensagens de 24 horas. Se a última mensagem do cliente for mais antiga, a pesquisa é ignorada. O cliente tem **24 horas** para responder. A pesquisa nunca diz a ele quem está avaliando. ## O que os clientes podem responder * **Um toque, um número ou o texto de um botão.** Um botão tocado, um número sozinho (`4`), uma nota sobre a escala (`4/5`), estrelas (`⭐⭐⭐⭐`) ou o texto de um botão digitado ("Amei", "excelente") contam como a nota. Maiúsculas, acentos e emojis não importam. * **Uma nota com palavras.** "4, o atendente foi rápido" salva a nota *e* o comentário. * **Algo totalmente diferente.** Se o cliente escreve sobre outro assunto ("vocês têm em azul?"), isso não é tomado como resposta. Abre uma nova conversa como qualquer outra mensagem, para ninguém perder. As respostas da pesquisa não abrem um novo chat, não acionam a IA e não contam como não lidas. ## Acompanhamento por nota Você decide o que o Ciarem responde depois da nota, por faixa de notas. Cada faixa tem um **De**, um **Até** e um **Acompanhamento**: * **Pedir um comentário** envia sua **Mensagem** (ou a padrão) e espera até **1 hora** pela resposta do cliente, que é salva como comentário. * **Só agradecer** envia a **Mensagem de agradecimento** do final da página. As faixas padrão perguntam o que deu errado nas notas baixas, o que melhorar nas intermediárias e agradecem a quem deu uma nota alta: | | CSAT | NPS | | - | - | - | | Perguntar "O que deu errado?" | 1–2 | 0–6 | | Perguntar "O que poderíamos melhorar?" / "O que faria você nos dar um 10?" | 3 | 7–8 | | Só agradecer | 4–5 | 9–10 | Use **Adicionar faixa** e **Remover faixa** para alterá-las. Uma faixa pode ser uma única nota (por exemplo, 1 a 1, 2 a 2 e assim por diante), mas juntas elas devem cobrir cada nota exatamente uma vez: não é possível salvar enquanto uma nota estiver sem acompanhamento ou duas faixas se sobrepuserem. A **Mensagem de agradecimento** é enviada depois que o cliente deixa um comentário e para as notas com **Só agradecer**. Deixe-a vazia para enviar "Obrigado pela sua opinião!" ![Acompanhamento por nota: pedir um comentário em 1–2 e 3, só agradecer em 4–5, e a mensagem de agradecimento abaixo](https://mintcdn.com/ciaremaai/TjtPEjuD793bOtY_/images/pt/ciarem-help-surveys-follow-ups.png?fit=max\&auto=format\&n=TjtPEjuD793bOtY_\&q=85\&s=98c0dceed658b08b6432ff4685a8b6c6) ## Teste no playground Teste a pesquisa inteira antes que um cliente a veja, no [playground](https://help.ciarem.ai/pt/ai-agent/playground.md): **1. Escolha o canal** Abra o playground e escolha o canal que quer testar. A pesquisa segue as configurações desse canal: botões ou resposta digitada, e o texto dos seus botões. **2. Clique em Encerrar conversa** Você pode conversar com o agente antes ou encerrar direto. Se as pesquisas estiverem ativas para esse canal, a pesquisa chega como o cliente a recebe: uma lista no WhatsApp, botões no Instagram, Messenger e no chat do site, ou uma pergunta para responder digitando. **3. Responda** Toque em um botão ou digite uma resposta. Uma nota mostra o que aconteceu (**Nota 2 registrada**, **Comentário salvo**) e em seguida chega o acompanhamento dessa nota: a pergunta do comentário ou a mensagem de agradecimento. Um texto que não é uma resposta mostra **Não é uma resposta à pesquisa** e encerra o teste: em um chat real, essa mensagem abriria uma nova conversa. **4. Reinicie para testar de novo** Depois do agradecimento (ou de uma resposta que não é para a pesquisa), o chat fica encerrado e você não pode enviar mais mensagens, como em uma conversa transferida. Clique em **Reiniciar conversa** para começar de novo. Nada do que você faz aqui é salvo: as respostas do playground nunca aparecem em Métricas. Se as pesquisas estiverem desativadas para o canal, **Encerrar conversa** só termina o chat. ![O playground depois de Encerrar conversa: a lista do WhatsApp da pesquisa, pronta para responder](https://mintcdn.com/ciaremaai/tTaTvm2QUW4nmP8a/images/pt/ciarem-help-surveys-playground.png?fit=max\&auto=format\&n=tTaTvm2QUW4nmP8a\&q=85\&s=77fdb4d6656a3bf734c8eca3b5e2f0be) ![Uma pesquisa concluída no playground: nota registrada, a pergunta do comentário e a resposta, o agradecimento e Reiniciar conversa](https://mintcdn.com/ciaremaai/tTaTvm2QUW4nmP8a/images/pt/ciarem-help-surveys-playground-done.png?fit=max\&auto=format\&n=tTaTvm2QUW4nmP8a\&q=85\&s=c0ffdd1b6180152d53357e97edd722fd) ## Veja os resultados Os resultados ficam em **Métricas**. Eles seguem o intervalo de datas e o filtro de canais no topo da página. * Aba **Geral**: um cartão **Satisfação do cliente (CSAT)** ou **Net Promoter Score (NPS)** com a nota, o número de respostas, a **Taxa de resposta**, a parcela de clientes satisfeitos (CSAT) ou a divisão entre promotores, neutros e detratores (NPS), e a tendência ao longo do tempo. **Ver detalhes** abre a aba Pesquisas. * Aba **Pesquisas**: o mesmo cartão, mais: * **Detalhamento** por **Agente**, **Equipe** ou **Canal**. Os agentes incluem cada pessoa da equipe e cada agente de IA (marcado **IA**). Chats sem equipe aparecem como **Sem equipe**. * **Comentários recentes**: os últimos comentários com a nota, o agente, a equipe e o canal, filtráveis por **Negativos**, **Neutros** ou **Positivos**. **Clique em uma linha** do detalhamento para abrir os chats avaliados por trás dela: cada um com a nota, o comentário e a data, e o mesmo filtro por nota. **Clique em um chat**, ou em um comentário de **Comentários recentes**, para ler a conversa inteira sem sair de Métricas, e depois em **Abrir na caixa de entrada** para agir. ![A aba Pesquisas em Métricas: a nota CSAT, respostas, taxa de resposta e tendência, o detalhamento por agente e os comentários recentes](https://mintcdn.com/ciaremaai/TjtPEjuD793bOtY_/images/pt/ciarem-help-surveys-metrics.png?fit=max\&auto=format\&n=TjtPEjuD793bOtY_\&q=85\&s=b5a37aa139d5ae86fab5d40070c7b9d1) ![Os chats avaliados de um agente, cada um com a nota, o comentário e a data, filtráveis por Negativos, Neutros ou Positivos](https://mintcdn.com/ciaremaai/TjtPEjuD793bOtY_/images/pt/ciarem-help-surveys-chats.png?fit=max\&auto=format\&n=TjtPEjuD793bOtY_\&q=85\&s=6a25ea201c640178a91a3eabca76f5b3) ![A conversa de um chat avaliado, com a nota e o comentário no topo e Abrir na caixa de entrada embaixo](https://mintcdn.com/ciaremaai/TjtPEjuD793bOtY_/images/pt/ciarem-help-surveys-chat-preview.png?fit=max\&auto=format\&n=TjtPEjuD793bOtY_\&q=85\&s=78e907c881207a045b5b52fa391104d0) ### Quem recebe o crédito Cada resposta é creditada ao **último contato**: a pessoa da equipe que resolveu o chat, ou o agente de IA se a IA o resolveu. Se a IA atendeu o começo de um chat e alguém da equipe o terminou, a nota é dessa pessoa. ### Quando as pesquisas estão desativadas Desativar as pesquisas interrompe as novas, mas as respostas já recebidas continuam em Métricas. O cartão da pesquisa mostra **As pesquisas estão desativadas** com um botão para as configurações da pesquisa. ## Bom saber * **Negativos, neutros, positivos**: no CSAT, 1–2 / 3 / 4–5; no NPS, 0–6 / 7–8 / 9–10. Coincidem com as faixas de acompanhamento padrão. * A **Taxa de resposta** é a parcela das pesquisas enviadas que receberam uma nota no período. Pesquisas ignoradas (janela de mensagens fechada, envio com falha) não contam. * As configurações e os resultados das pesquisas são visíveis para administradores. Veja [Funções da equipe](https://help.ciarem.ai/pt/using-ciarem/roles-and-permissions.md). This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.