> ## Documentation Index
> Fetch the complete documentation index at: https://help.ciarem.ai/llms.txt
> Use this file to discover all available pages before exploring further.
# Bases de conhecimento: o que seu agente sabe
> Crie uma base de conhecimento, preencha-a com arquivos, texto livre ou sites, e saiba o que entra nela, o que não entra e os erros que fazem um agente responder mal.
A **Base de conhecimento** contém o que os seus agentes sabem: as informações do seu negócio, organizadas para que a IA possa consultá-las ao responder. Abra-a pelo cartão de conhecimento da Central de controle, crie uma base de conhecimento com **Criar base de conhecimento** e preencha-a com o seu conteúdo: arquivos, texto livre ou sites. Para um site, a Ciarem encontra as páginas do site, deixa você escolher quais indexar e verifica toda semana se mudaram. Veja [Fontes de site](/pt/ai-agent/website-sources).
O agente responde a partir do que você deu a ele. Se um cliente perguntar algo fora do seu conhecimento, as regras de transferência captam isso em vez de deixar o agente inventar uma resposta. A causa mais comum de respostas erradas é um preço ou uma política que mudou na vida real, mas não na base de conhecimento, então mantenha-a atualizada.
## Como o agente a lê
A maioria dos problemas com a base de conhecimento vem de esperar que o agente leia um documento como uma pessoa leria. Não é assim:
Cada arquivo, texto livre e página da web é dividido em fragmentos de alguns parágrafos, cortados nas quebras de parágrafo. O cartão da fonte mostra quantos foram gerados (**Fragmentos: 12**). Uma fonte que falhou com *Nenhum texto legível foi encontrado* não gerou nenhum.
Quando um cliente escreve, o agente busca nos fragmentos por significado e por palavras-chave e lê apenas os poucos que melhor combinam com aquela mensagem, nunca o documento inteiro. Uma frase que não se parece com nada que um cliente perguntaria, na prática, nunca é lida.
O agente usa os fragmentos como fatos sobre o seu negócio e escreve a própria resposta com a sua voz. Ele nunca cita nem nomeia o documento, e não procura ordens nele. O que encontra define a resposta, não como o agente se comporta.
**É por isso que instruções na base de conhecimento não fazem nada.** "Sempre peça o telefone do cliente antes de passar um orçamento" só é encontrada quando alguém escreve sobre telefones, e mesmo assim é lida como um dado, não seguida como uma regra. O comportamento vive na [Configuração básica](/pt/ai-agent/basic-configuration), nas configurações de cada agente e nas [regras de transferência](/pt/ai-agent/human-handoff-and-escalation). A base de conhecimento é para o que o agente precisa *saber*, não para o que ele deve *fazer*. O contrário também vale: uma regra de transferência ou um ajuste de tom não conseguem ensinar ao agente um preço ou uma política. Todo assistente que responde a partir de documentos separa o *conhecimento* (material de referência) das *instruções* (regras, tom, fluxo).
## O que vai em cada lugar
| Você quer que o agente… | Coloque em |
| ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| Explique políticas, horários, como um serviço funciona, o que esperar, as respostas às perguntas frequentes | **A base de conhecimento** |
| Fale com certo tom ou idioma, apresente o negócio de certa forma | [Configuração básica](/pt/ai-agent/basic-configuration): voz e tom, idioma principal, contexto do negócio |
| Abra toda conversa com uma saudação | [A primeira mensagem](/pt/ai-agent/first-message) |
| Peça o nome, telefone, cidade, orçamento… do cliente | As **Perguntas** do agente qualificador em [Equipe de agentes](/pt/ai-agent/agent-team) |
| Trate um assunto com um agente específico, ou fique fora de um assunto | **Quando este agente deve intervir**, em cada agente |
| Informe preços, verifique estoque, liste produtos ou planos | Um [catálogo](/pt/using-ciarem/catalogs): o agente busca o registro exato e lê os campos como estão |
| Ofereça e marque compromissos | Um [calendário conectado](/pt/ai-agent/booking-and-calendars) |
| Passe a conversa para uma pessoa quando algo acontecer | [Regras de transferência](/pt/ai-agent/human-handoff-and-escalation) |
| Lembre um cliente que parou de responder | [Acompanhamentos](/pt/ai-agent/follow-ups) |
| Pare de dar uma resposta errada específica | Uma correção no [playground](/pt/ai-agent/playground) ou no [Centro de avaliação](/pt/ai-agent/evaluation-center) |
## Erros comuns
Todos estes vêm de bases de conhecimento reais. Abra cada um para ver a solução.
O mais comum, de longe. O documento parece um briefing para o agente ("sempre", "nunca", "você deve") e nada disso acontece, porque o agente só vê um fragmento quando a mensagem de um cliente se parece com ele, e, quando vê, o lê como um dado.
| ❌ Na base de conhecimento | ✅ Em vez disso |
| ---------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| "Agente: nunca dê descontos. Se o cliente pedir desconto, transfira sempre para vendas." | Uma regra de transferência: *o cliente pede desconto, cupom ou negocia o preço*. Na base de conhecimento, o fato: "Os preços são fixos e iguais para todos. O único desconto é 10% em planos anuais pagos à vista." |
| "Peça o nome e a cidade do cliente antes de responder qualquer coisa." | As **Perguntas** do agente qualificador: *Qual é o seu nome?* (salva em nome) e *Em que cidade você está?* (salva em cidade, perguntada só se não houver informação). |
| "Responda sempre de forma simpática e curta, e use emojis." | Configuração básica: **Voz e tom: Casual**, **Extensão da resposta: Breve**, mais uma frase de exemplo escrita do jeito que você fala. |
Um teste rápido: se uma frase começa com "o agente", "você deve", "sempre" ou "nunca", é uma configuração, não conhecimento.
"Nosso plano básico custa \$49" funciona até o preço mudar e a frase antiga sobreviver em três documentos. Preços, planos, estoque e tudo o que o agente deva consultar *com exatidão* ficam em um [catálogo](/pt/using-ciarem/catalogs), onde cada registro tem os próprios campos e o agente os lê como estão. Deixe na base de conhecimento o que cerca o preço: o que está incluído, como funciona a cobrança, se há impostos.
| ❌ Na base de conhecimento | ✅ Em vez disso |
| -------------------------------------------------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| "Limpeza: \$50. Clareamento: \$200 (promoção \$150 este mês). Aparelho a partir de \$1.200." | Um catálogo *Serviços* com um registro por serviço e um campo de preço. Na base de conhecimento: "Todos os preços incluem a consulta inicial. O aparelho é pago em parcelas mensais; o plano exato é combinado na primeira visita." |
Um PDF antigo diz que o cancelamento exige 24 horas de antecedência; o site diz 48. O agente pode ler qualquer um dos dois fragmentos, então os clientes recebem respostas diferentes em dias diferentes. Quando algo mudar, atualize ou exclua a fonte antiga. Não adicione uma nova por cima.
| ❌ Na base de conhecimento | ✅ Em vez disso |
| ------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ |
| `politicas-2023.pdf` (24 horas) **e** `politicas-2025.pdf` (48 horas), ambos na base. | Uma única fonte *Política de cancelamento* atual; o arquivo de 2023 excluído. Se a política vive no seu site, edite o site. A varredura semanal captura a mudança. |
"A clínica líder da cidade, com atendimento de padrão internacional e paixão por sorrisos" não dá ao agente nada com que responder. Uma entrada de perguntas frequentes que diz apenas "Sim." também não. O agente não consegue preencher o que você deixou de fora. Os clientes perguntam coisas concretas: quanto tempo dura, quanto custa, o que levar, o que acontece se. Escreva a resposta que você daria por telefone.
| ❌ Na base de conhecimento | ✅ Em vez disso |
| -------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| "Nosso clareamento usa tecnologia de ponta para resultados espetaculares." | "O clareamento é uma sessão de 60 minutos. O resultado dura de 1 a 2 anos. Não é recomendado na gravidez nem com cáries sem tratamento; verificamos isso na consulta." |
| "Vocês entregam? Sim." | "Sim, entregamos em Bogotá e Chía. Pedidos feitos antes das 14h chegam no mesmo dia; os demais, no dia útil seguinte." |
"20% de desconto esta semana", "amanhã fechamos pelo feriado", "veja a tabela acima": o agente lê esse fragmento meses depois, sozinho, sem ideia do que "esta semana" ou "acima" significavam. Use datas, e faça cada parágrafo se sustentar sozinho.
| ❌ Na base de conhecimento | ✅ Em vez disso |
| --------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| "Só esta semana: 20% de desconto em todos os pacotes. Amanhã estaremos fechados." | "Promoção: 20% de desconto em todos os pacotes de 1 a 7 de março de 2026. Fechado em 8 de março de 2026 (feriado)." Remova depois. |
| "Como mencionado acima, as mesmas condições valem para o plano premium." | "O plano premium tem o mesmo prazo de cancelamento de 48 horas do plano básico." |
Os sites estão cheios de "fale conosco para saber os preços" e "consulte a disponibilidade com a nossa equipe". Indexados assim, ensinam o agente a mandar o cliente para outro lugar, muitas vezes para você, no mesmo chat. Substitua cada um pela resposta real, ou por um passo que o agente possa dar (uma transferência, um link, um agendamento). O mesmo vale para o texto que só remete a outra página ("veja a nossa página de perguntas frequentes"): o agente lê a frase, não a página para a qual ela aponta.
| ❌ Na base de conhecimento | ✅ Em vez disso |
| --------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| "Para preços e disponibilidade, entre em contato com a nossa equipe." | "A limpeza custa \$50 e dura 45 minutos. Para agendar, diga o dia e o horário de sua preferência e confirmamos por aqui." |
Procedimentos da equipe, custos de fornecedores, margens, anotações sobre clientes específicos, senhas, o roteiro de "o que dizer quando um cliente está irritado": tudo o que estiver na base pode ser encontrado e repetido. A base de conhecimento é um documento voltado ao cliente. Deixe o material interno completamente fora dela.
| ❌ Na base de conhecimento | ✅ Em vez disso |
| --------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------ |
| "O kit de clareamento nos custa \$40 e cobramos \$200. Se reclamarem, ofereça a promoção de \$150 para fechar." | "O clareamento custa \$200. Promoções ocasionais são anunciadas no nosso Instagram." |
Os envios aceitam **PDF** e **TXT** de até 20 MB cada, e o PDF precisa conter texto de verdade. Arquivos de Word e Excel não são aceitos; cole o texto deles como uma fonte de **Texto livre**. Um documento escaneado, uma foto da lista de preços, um cardápio exportado como imagem ou slides cheios de capturas de tela falham com *Nenhum texto legível foi encontrado*. Tabelas e layouts em várias colunas também costumam sair embaralhados. Na dúvida, cole o texto como uma fonte de **Texto livre** e confira o número de fragmentos.
| ❌ Na base de conhecimento | ✅ Em vez disso |
| ------------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------- |
| `cardapio.pdf`, uma foto do cardápio impresso. | Uma fonte de texto livre com uma linha por prato e sua descrição; os preços em um catálogo. |
| `lista-de-precos.pdf`, uma tabela de 12 colunas. | Um parágrafo por produto, ou um registro de catálogo por produto. |
Um PDF de 60 páginas com "tudo sobre nós" não é lido do início ao fim. Ele vira centenas de fragmentos, e um fragmento que mistura horários, reembolsos e estacionamento combina pior com qualquer pergunta do que um fragmento sobre uma coisa só. Divida o conteúdo por assunto, dê a cada seção um título claro e comece cada parágrafo com o assunto que ele responde. O mesmo vale para sites: indexe as páginas que respondem às perguntas dos clientes, não o arquivo do blog nem a página de vagas. Veja [Fontes de site](/pt/ai-agent/website-sources).
| ❌ Na base de conhecimento | ✅ Em vez disso |
| ---------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| `tudo.pdf`: horários, políticas, serviços, história e biografias da equipe, tudo em sequência. | Fontes chamadas *Horário de atendimento*, *Cancelamentos e reembolsos*, *Como é a primeira visita*, *Estacionamento e como chegar*, cada uma com alguns parágrafos. |
Códigos internos, abreviações e contexto subentendido: "PX-200 disp. conf. SOP, ver lista SKU" não significa nada nem para o agente nem para o cliente. Escreva do jeito que um cliente perguntaria, e do jeito que você responderia a ele.
| ❌ Na base de conhecimento | ✅ Em vez disso |
| ---------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| "Aval. orto. obrig. antes do tx. Ref. protocolo 4B." | "Antes de começar com o aparelho, você precisa de uma avaliação ortodôntica. Ela dura 30 minutos e custa \$40, que são descontados do tratamento se você seguir em frente." |
## Como é um bom conteúdo
Uma fonte com o nome do que ela responde (*Cancelamentos e reembolsos*), com alguns parágrafos e um título por subassunto. Fácil de encontrar e fácil de substituir quando muda.
Escreva do jeito que você diria por telefone: "Sim, entregamos em Bogotá e Chía." Depois, as condições.
A quem se aplica, quando, e o que acontece se não: "Grátis até 48 horas antes; depois disso, cobra-se o preço integral."
"Entrega rápida" e "esta semana" não significam nada meses depois. "No mesmo dia para pedidos antes das 14h"; "válido até 15 de agosto de 2026."
## Antes e depois
Uma fonte de texto livre de uma clínica odontológica, como costuma ser escrita e como deveria ser:
> Instruções para o agente: seja sempre educado e peça primeiro o nome do paciente. Nunca dê conselhos médicos. Somos a melhor clínica da cidade, com tecnologia de ponta. Limpeza \$50, clareamento \$200 (este mês \$150!). Para outros preços, entre em contato. Cancelamento com 24h de antecedência (nova política: 48h). Se o paciente estiver irritado, transfira para a Dra. López.
> **Cancelamentos.** As consultas podem ser canceladas ou remarcadas sem custo com até 48 horas de antecedência. Depois desse prazo, a visita é cobrada integralmente.
>
> **Clareamento.** Uma sessão de 60 minutos; o resultado dura de 1 a 2 anos. Não é recomendado na gravidez nem com cáries sem tratamento; isso é verificado na consulta.
>
> **Limpeza.** Uma visita de 45 minutos que inclui avaliação. Recomendada a cada 6 meses.
Todo o resto foi para onde funciona: o tom e a pergunta do nome para a Configuração básica e o agente qualificador, os preços para um catálogo *Serviços*, e "se estiver irritado, transferir para a Dra. López" para uma regra de transferência com a Dra. López como destino.
## Confira se funciona
Todas as fontes mostram um número de fragmentos maior que zero e nenhum erro. Uma fonte com falha significa que nada utilizável foi extraído: corrija o arquivo ou cole o texto dele como texto livre.
Depois use o chat da própria página da base de conhecimento. Faça cinco perguntas do jeito que seus clientes realmente escrevem ("quanto custa a limpeza?", "atendem sem hora marcada?") e veja as **fontes citadas** abaixo de cada resposta. Se a fonte errada responder, ou nenhuma responder, a correção está no texto (um título mais claro, uma frase que combine com o jeito que as pessoas perguntam), não no agente.
Quando um cliente real recebe uma resposta errada, o [Centro de avaliação](/pt/ai-agent/evaluation-center) agrupa por tema as respostas que precisam de correção. Um fato ausente ou desatualizado se corrige na base de conhecimento; um comportamento errado se corrige na configuração.
## Quais agentes podem lê-la
Cada agente escolhe as bases de conhecimento que pode consultar: os botões de **Conhecimento** na configuração dele, um por base de conhecimento. Veja [Sua equipe de agentes de IA](/pt/ai-agent/agent-team).