> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.ciarem.ai/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Encuestas de satisfacción (CSAT y NPS) > Pide a los clientes que califiquen la atención cuando se resuelve un chat, responde según la calificación y ve los resultados por agente, equipo y canal. Cuando una conversación se resuelve, Ciarem puede pedirle al cliente que la califique, en el mismo chat, en WhatsApp, Instagram, Messenger y el chat de tu sitio web. Las respuestas llegan a **Métricas**, atribuidas a quien resolvió el chat, para que veas cómo le va a cada agente, agente de IA, equipo y canal, y leas lo que dijeron los clientes. Los administradores configuran las encuestas en **Configuración > Encuestas de satisfacción**. ## Configura una encuesta **1. Abre la configuración de encuestas** Ve a **Configuración**, luego a **Encuestas de satisfacción**, y activa **Enviar encuestas de satisfacción**. Mientras está desactivada, el resto de la configuración se oculta y no se envía nada. **2. Elige el tipo de encuesta** * **CSAT (1–5)** pregunta qué tan satisfecho quedó el cliente. La pregunta predeterminada es "¿Cómo calificarías la atención que recibiste?" * **NPS (0–10)** pregunta qué tan probable es que te recomiende. La pregunta predeterminada es "¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?" Escribe tu propia **Pregunta** para reemplazar la predeterminada, o déjala vacía. Cambiar el tipo restablece los rangos de seguimiento. **3. Elige los canales y cómo responden los clientes** En **Canales**, activa cada canal que debe enviar la encuesta y elige **Cómo responden los clientes**: * **Botones**: el cliente toca una calificación. WhatsApp muestra una lista, Instagram y Messenger muestran botones de respuesta rápida y el chat del sitio web muestra chips. La calificación más alta siempre va primero. * **Que escriban**: un mensaje simple que termina con "Responde con un número del 1 al 5" (o del 0 al 10). Úsalo cuando los botones se sientan como demasiado. * **Formulario de WhatsApp** (solo WhatsApp): el cliente toca **Completar** y elige la calificación dentro de un [formulario de WhatsApp](https://help.ciarem.ai/es/channels/whatsapp-forms.md), con una casilla opcional para comentar. Un formulario NPS ofrece del 0 al 10. El formulario se crea a partir de la configuración de tu encuesta y se publica en WhatsApp la primera vez que guardas; una línea debajo del canal te dice si está publicado o por qué no. Si el formulario no se puede enviar, el cliente recibe la lista, así que ninguna encuesta se pierde. **4. Elige quién la recibe** En **Quién la recibe**, deja **Equipos** en **Todos los equipos** o elige los equipos cuyos chats resueltos se deben encuestar. Activa **También para chats cerrados por la IA** para encuestar a los clientes cuyo chat resolvió el agente de IA por su cuenta. **5. Decide qué responder a cada calificación** Consulta [Seguimiento según la calificación](#seguimiento-según-la-calificación) más abajo y haz clic en **Guardar**. ![La configuración de Encuestas de satisfacción: el interruptor de la encuesta, el tipo y la pregunta, y los canales con cómo responden los clientes en cada uno](https://mintcdn.com/ciaremaai/d8AlWu6UbOkXmjpD/images/es/ciarem-help-surveys-settings.png?fit=max\&auto=format\&n=d8AlWu6UbOkXmjpD\&q=85\&s=13d5ece329881b62f335a62bc0ba9b49) > [!NOTE] > > En WhatsApp, una encuesta NPS con **Botones** muestra del 1 al 10: las listas de WhatsApp tienen como máximo diez opciones. Con **Que escriban** o **Formulario de WhatsApp**, los clientes pueden responder 0. Instagram y Messenger muestran los botones solo en sus apps del teléfono. Desde un computador, el cliente ve la pregunta y puede escribir el número. > [!NOTE] > > **Formulario de WhatsApp** necesita el interruptor **Formularios de WhatsApp** activado en tu número de WhatsApp; consulta [Activa los formularios de WhatsApp en un número](https://help.ciarem.ai/es/channels/whatsapp-forms.md#activa-los-formularios-de-whatsapp-en-un-número) si la página de ajustes dice que no están activados. Meta además publica formularios de WhatsApp solo para un [negocio verificado](https://www.facebook.com/business/help/2058515294227817): hasta que el tuyo esté verificado, la opción **Formulario de WhatsApp** aparece desactivada y un tooltip explica por qué. El formulario aparece en **Canales**, luego **WhatsApp**, luego **Administrar formularios** marcado **De encuestas**; allí es de solo lectura y cambia cada vez que guardas la encuesta. ## Personaliza el texto de los botones Cuando un canal responde con **Botones** o **Formulario de WhatsApp**, aparece la tarjeta **Texto de los botones** con una casilla por calificación, de la más alta a la más baja. Escribe tu propio texto ("¡Me encantó!", "No tan bien") o deja una casilla vacía para usar el predeterminado ("⭐⭐⭐⭐⭐ Excelente" en CSAT, el número en NPS). Cada texto tiene hasta 20 caracteres, lo máximo que muestran Instagram y Messenger en un botón, y se usa en los botones de todos los canales y en las opciones del formulario de WhatsApp. Cambiar el tipo de encuesta los borra. No tienes que mapear nada: cada botón lleva su calificación, así que un toque siempre se registra bien, diga lo que diga el botón. ![La tarjeta Texto de los botones: una casilla por calificación, con el texto predeterminado como ejemplo](https://mintcdn.com/ciaremaai/d8AlWu6UbOkXmjpD/images/es/ciarem-help-surveys-labels.png?fit=max\&auto=format\&n=d8AlWu6UbOkXmjpD\&q=85\&s=0faf0984ee85d324497e9ba8f52026ce) ## Cuándo se envía una encuesta La encuesta sale cuando una conversación se **resuelve**, ya sea porque alguien del equipo finaliza el chat o, si lo activaste, porque la IA lo cierra. Cada conversación se encuesta como máximo una vez, y solo si: * las encuestas están activadas y el canal de la conversación está activado en **Canales**; * la conversación pertenece a uno de los equipos seleccionados (o está seleccionado **Todos los equipos**). En WhatsApp, Instagram y Messenger, una encuesta solo se puede enviar dentro de la ventana de mensajería de 24 horas. Si el último mensaje del cliente es más antiguo, la encuesta se omite. El cliente tiene **24 horas** para responder. La encuesta nunca le dice a quién está calificando. ## Qué pueden responder los clientes * **Un toque, un número o el texto de un botón.** Un botón tocado, un número solo (`4`), una calificación sobre la escala (`4/5`), estrellas (`⭐⭐⭐⭐`) o el texto de un botón escrito a mano ("Me encantó", "excelente") cuentan como la calificación. No importan las mayúsculas, las tildes ni los emojis. * **Una calificación con palabras.** "4, el asesor fue rápido" guarda la calificación *y* el comentario. * **Algo totalmente distinto.** Si el cliente escribe sobre otro tema ("¿lo tienen en azul?"), no se toma como respuesta. Abre una conversación nueva como cualquier otro mensaje, para que nadie se lo pierda. Las respuestas a la encuesta no abren un chat nuevo, no activan a la IA y no cuentan como no leídas. ## Seguimiento según la calificación Tú decides qué responde Ciarem después de la calificación, por rango de calificaciones. Cada rango tiene un **Desde**, un **Hasta** y un **Seguimiento**: * **Pedir comentario** envía tu **Mensaje** (o el predeterminado) y espera hasta **1 hora** la respuesta del cliente, que se guarda como comentario. * **Solo agradecer** envía el **Mensaje de agradecimiento** que está al final de la página. Los rangos predeterminados preguntan qué salió mal en las calificaciones bajas, qué mejorar en las intermedias y agradecen a quienes dieron una calificación alta: | | CSAT | NPS | | - | - | - | | Preguntar "¿Qué salió mal?" | 1–2 | 0–6 | | Preguntar "¿Qué podríamos mejorar?" / "¿Qué haría que nos dieras un 10?" | 3 | 7–8 | | Solo agradecer | 4–5 | 9–10 | Usa **Agregar rango** y **Quitar rango** para cambiarlos. Un rango puede ser una sola calificación (por ejemplo, 1 a 1, 2 a 2, y así), pero entre todos deben cubrir cada calificación exactamente una vez: no puedes guardar mientras una calificación no tenga seguimiento o dos rangos se superpongan. El **Mensaje de agradecimiento** se envía después de que el cliente deja un comentario y para las calificaciones con **Solo agradecer**. Déjalo vacío para enviar "¡Gracias por tu opinión!" ![Seguimiento según la calificación: pedir comentario en 1–2 y 3, solo agradecer en 4–5, y el mensaje de agradecimiento abajo](https://mintcdn.com/ciaremaai/d8AlWu6UbOkXmjpD/images/es/ciarem-help-surveys-follow-ups.png?fit=max\&auto=format\&n=d8AlWu6UbOkXmjpD\&q=85\&s=c02635ec9a975c5c362fcdc134263060) ## Pruébala en el playground Prueba toda la encuesta antes de que la vea un cliente, en el [playground](https://help.ciarem.ai/es/ai-agent/playground.md): **1. Elige el canal** Abre el playground y elige el canal que quieres probar. La encuesta sigue la configuración de ese canal: botones o respuesta escrita, y el texto de tus botones. **2. Haz clic en Cerrar conversación** Puedes conversar primero con el agente o cerrar de una vez. Si las encuestas están activas para ese canal, la encuesta llega como la recibe el cliente: una lista en WhatsApp, botones en Instagram, Messenger y el chat web, o una pregunta para responder escribiendo. **3. Respóndela** Toca un botón o escribe una respuesta. Una nota muestra lo que pasó (**Calificación 2 registrada**, **Comentario guardado**) y luego llega el seguimiento de esa calificación: la pregunta del comentario o el mensaje de agradecimiento. Un texto que no es una respuesta muestra **No es una respuesta a la encuesta** y termina la prueba: en un chat real, ese mensaje abriría una conversación nueva. **4. Reinicia para volver a probar** Después del agradecimiento (o de una respuesta que no es para la encuesta), el chat queda cerrado y no puedes enviar más mensajes, como en una conversación transferida. Haz clic en **Reiniciar conversación** para empezar de nuevo. Nada de lo que hagas aquí se guarda: las respuestas del playground nunca aparecen en Métricas. Si las encuestas están desactivadas para el canal, **Cerrar conversación** solo termina el chat. ![El playground después de Cerrar conversación: la lista de WhatsApp de la encuesta, lista para responder](https://mintcdn.com/ciaremaai/tTaTvm2QUW4nmP8a/images/es/ciarem-help-surveys-playground.png?fit=max\&auto=format\&n=tTaTvm2QUW4nmP8a\&q=85\&s=129b17c0d5e1760728402cd96f99323b) ![Una encuesta terminada en el playground: calificación registrada, la pregunta del comentario y la respuesta, el agradecimiento y Reiniciar conversación](https://mintcdn.com/ciaremaai/tTaTvm2QUW4nmP8a/images/es/ciarem-help-surveys-playground-done.png?fit=max\&auto=format\&n=tTaTvm2QUW4nmP8a\&q=85\&s=6af72afd6cdfa6145889d1177a85569e) ## Ve los resultados Los resultados están en **Métricas**. Siguen el rango de fechas y el filtro de canales de la parte superior de la página. * Pestaña **General**: una tarjeta **Satisfacción del cliente (CSAT)** o **Net Promoter Score (NPS)** con la calificación, el número de respuestas, la **Tasa de respuesta**, la proporción de clientes satisfechos (CSAT) o la división entre promotores, pasivos y detractores (NPS), y la tendencia en el tiempo. **Ver detalle** abre la pestaña Encuestas. * Pestaña **Encuestas**: la misma tarjeta, más: * **Desglose** por **Agente**, **Equipo** o **Canal**. Los agentes incluyen a cada persona del equipo y a cada agente de IA (marcado **IA**). Los chats sin equipo aparecen como **Sin equipo**. * **Comentarios recientes**: los últimos comentarios con su calificación, agente, equipo y canal, filtrables por **Negativos**, **Neutros** o **Positivos**. **Haz clic en una fila** del desglose para abrir los chats calificados que hay detrás: cada uno con su calificación, comentario y fecha, y el mismo filtro por calificación. **Haz clic en un chat**, o en un comentario de **Comentarios recientes**, para leer toda la conversación sin salir de Métricas, y luego **Abrir en la bandeja** para actuar. ![La pestaña Encuestas de Métricas: la calificación CSAT, respuestas, tasa de respuesta y tendencia, el desglose por agente y los comentarios recientes](https://mintcdn.com/ciaremaai/d8AlWu6UbOkXmjpD/images/es/ciarem-help-surveys-metrics.png?fit=max\&auto=format\&n=d8AlWu6UbOkXmjpD\&q=85\&s=369df9aceb8cf9cfe25f33e1c11dd6a9) ![Los chats calificados de un agente, cada uno con su calificación, comentario y fecha, filtrables por Negativos, Neutros o Positivos](https://mintcdn.com/ciaremaai/d8AlWu6UbOkXmjpD/images/es/ciarem-help-surveys-chats.png?fit=max\&auto=format\&n=d8AlWu6UbOkXmjpD\&q=85\&s=f1c36253079921cbdc7a65c8f06e489d) ![La conversación de un chat calificado, con la calificación y el comentario arriba y Abrir en la bandeja abajo](https://mintcdn.com/ciaremaai/d8AlWu6UbOkXmjpD/images/es/ciarem-help-surveys-chat-preview.png?fit=max\&auto=format\&n=d8AlWu6UbOkXmjpD\&q=85\&s=7e860971222fd7a67996e6e0b515ff42) ### A quién se atribuye Cada respuesta se atribuye al **último contacto**: la persona del equipo que resolvió el chat, o el agente de IA si lo resolvió la IA. Si la IA atendió el inicio de un chat y alguien del equipo lo terminó, la calificación es de esa persona. ### Cuando las encuestas están desactivadas Desactivar las encuestas detiene las nuevas, pero las respuestas ya recibidas siguen en Métricas. La tarjeta de la encuesta muestra **Las encuestas están desactivadas** con un botón a la configuración de encuestas. ## Bueno saber * **Negativos, neutros, positivos**: en CSAT, 1–2 / 3 / 4–5; en NPS, 0–6 / 7–8 / 9–10. Coinciden con los rangos de seguimiento predeterminados. * La **Tasa de respuesta** es la proporción de encuestas enviadas que recibieron una calificación en el periodo. Las encuestas omitidas (ventana de mensajería cerrada, envío fallido) no cuentan. * La configuración y los resultados de las encuestas los ven los administradores. Consulta [Roles del equipo](https://help.ciarem.ai/es/using-ciarem/roles-and-permissions.md). 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